Febrero 2024

En este Veterinaria educación continua veterinaria en línea blog, Amanda Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia) revisa el papel de los Representantes de Servicio al Cliente (CSR) o Coordinadores de Servicio al Cliente (CSC) durante la reanimación cardiopulmonar (CPR). Durante la RCP, necesitamos "todos manos a la obra" y queremos asegurarnos de incluir a todos los miembros del equipo de atención veterinaria en la capacitación recomendada en RCP... ¡para que todos estén completamente preparados cuando necesite salvar una vida!

CSR en RCP: involucrar a todo el equipo de atención veterinaria

By Amanda Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia)

Las tasas de retorno de la circulación espontánea (ROSC) y supervivencia al alta hospitalaria después de la reanimación cardiopulmonar son bajas en medicina veterinaria en comparación con la medicina humana. La Campaña de Reevaluación de la Reanimación Veterinaria (RECOVER) es una iniciativa en curso que busca estandarizar un enfoque sistemático de la RCP con la esperanza de mejorar los resultados de los pacientes. Para lograr esto, el equipo RECOVER se propuso proporcionar a los profesionales veterinarios un algoritmo basado en evidencia para pautas de capacitación del equipo de atención veterinaria y reanimación. Haz una pausa y pregúntate, ¿quiénes conforma el equipo de atención veterinaria? ¿Quiénes son los miembros ideales involucrados en la reanimación cardiopulmonar (RCP)? Estas son preguntas valiosas a considerar, para garantizar que incluyamos a todos los miembros del equipo de atención veterinaria en la capacitación recomendada en RCP.

Las primeras pautas de RCP veterinaria basadas en evidencia se publicaron en 2012 y están disponibles como artículos de acceso abierto; la Parte 7 ofrece el algoritmo clínicamente relevante para la RCP. Mientras se espera la próxima versión de las pautas de RECOVER CPR (¡próximamente!), es importante reconocer que la ejecución exitosa de la RCP proviene de la rápida identificación del paro cardiopulmonar (PCA) y la implementación de la RCP. Esta necesidad de reconocimiento rápido de un paciente en peligro o CPA es donde un representante de servicio al cliente veterinario (CSR) puede ser un miembro eficaz del equipo de atención veterinaria en la realización de la RCP.

La clave para obtener resultados eficaces de la RCP es:

        • Reconocimiento rápido de CPA o paciente en apuros.
        • Rápida implementación de RCP

El CSR suele ser el primer miembro del equipo de atención veterinaria en poner sus ojos en el paciente que llega al hospital veterinario. Dependiendo del proceso de flujo de trabajo del hospital veterinario, el CSR podría verse involucrado activamente en los esfuerzos de RCP. Las recomendaciones actuales en medicina veterinaria incluyen capacitación de actualización para todos los miembros del equipo de atención veterinaria cada tres a seis meses. (1) El reconocimiento rápido de la CPA y el inicio inmediato de soporte vital básico (SVB) de calidad se asocian con un retorno más rápido de la circulación espontánea y tasas de supervivencia mejoradas.(2) BLS se define como el período durante la RCP que incluye el reconocimiento de la CPA, la facilitación del manejo de las vías respiratorias, la ventilación y las compresiones torácicas.(3) De acuerdo con los principios clave que podrían mejorar los resultados, se debe priorizar la capacitación. tener en cuenta aquellos miembros del equipo de atención veterinaria que visualizan por primera vez al paciente. El enfoque de la capacitación para el CSR debe ser reconocer los signos comunes de angustia en las especies a las que atiende el hospital veterinario, acelerar el acceso a los miembros del equipo de atención veterinaria capacitados para realizar BLS y soporte vital avanzado (ALS) de RCP e iniciar la conversación con la mascota. propietario sobre las directivas de RCP deseadas para su mascota.

Reconocimiento de signos de angustia del paciente con animales pequeños y CPA
Capacitar a los miembros del equipo de atención médica no clínica para que reconozcan la angustia del paciente y la CPA no es novedoso. En medicina humana, las salas de emergencia que capacitan y utilizan personal no clínico para ayudar en la identificación de pacientes con urgencia de triaje han demostrado una disminución del 45 % en las muertes desde que implementaron la capacitación para el personal no clínico, incluidos los recepcionistas.(4) Para las clínicas veterinarias, capacitar al CSR en el reconocimiento de signos de angustia (Tabla 1) en especies comúnmente observadas con el fin de identificar la urgencia de la clasificación y revisar posibles comunicaciones con los clientes (Tabla 2) puede acelerar la prestación de atención por parte de personal veterinario capacitado. En un entorno hospitalario de emergencia, la capacitación en RSE también debe incluir el reconocimiento y la priorización de asignaciones de clasificación, como cachorros que experimentan vómitos y diarrea o gatitos que experimentan síntomas de las vías respiratorias superiores; Estos pacientes deben ser colocados en salas de examen "infecciosos" y ser atendidos más rápidamente que los casos más estables.

Tabla 1. Signos de angustia del paciente con animales pequeños y CPA

  • Falta de respuesta
  • mentalidad aburrida
  • Ausencia de excursiones torácicas, ausencia de respiración.
  • Ausencia de pulsos palpables/ausencia de latidos cardíacos
  • Sangrado incontrolado
  • Incautación
  • Esfuerzo respiratorio excesivo
  • Respiración con la boca abierta, jadeo en gatos, conejos, pequeños mamíferos y aves.

Los comunicadores eficaces reciben formación
Una vez que el CSR reconoce a un paciente en peligro, se debe notificar inmediatamente al veterinario o al técnico veterinario. El CSR debe estar capacitado para manejar eficazmente al dueño de una mascota que experimenta angustia emocional. El uso eficaz de la CSR debe incluir el inicio de una conversación con el dueño de la mascota.

Esta conversación debe describir la necesidad de que su mascota sea atendida rápidamente por profesionales veterinarios capacitados e incluir una discusión sobre si les gustaría que se le realizara RCP a su mascota en caso de que ocurriera una CPA. El CSR debe comprender y poder explicar a los dueños de mascotas que la tasa de supervivencia hasta el alta para las especies veterinarias es baja, pero que la mejor posibilidad de supervivencia es evitar demoras en el inicio de la RCP. El CSR también debería poder navegar la desafiante conversación de que el CPR está asociado con un compromiso financiero. Mientras obtiene el acuerdo de los dueños de mascotas por el costo de que su mascota reciba esta atención de emergencia, el CSR debe obtener la información de contacto del veterinario remitente, los registros del paciente, si corresponde, y una breve descripción de lo que sucedió en los momentos previos a la CPA del paciente. Un CSR debidamente capacitado puede recopilar esta información en el breve período entre la presentación del paciente y la llegada de profesionales veterinarios capacitados que realizarán esfuerzos de reanimación. Proporcionar a los miembros del equipo de atención veterinaria de RSE capacitación en comunicación es fundamental para optimizar la experiencia del cliente y puede afectar los resultados de los pacientes. Si bien la literatura no identifica específicamente el impacto de la RSE en los resultados de la RCP, existe evidencia en medicina humana de que la capacitación en habilidades no técnicas, como la comunicación efectiva, mejora los resultados de los pacientes.(5) Además, la implementación de la capacitación en habilidades de comunicación en la práctica veterinaria puede mejorar la calidad de la atención en pacientes veterinarios.(6) El equipo que participó en este estudio identificó los mejores resultados como "mejor trabajo en equipo, satisfacción profesional, ambiente de trabajo positivo y relaciones duraderas con sus clientes".(6) Tabla 2 proporciona comunicaciones sugeridas para los CSR en situaciones de emergencia veterinaria.

Tabla 2

Utilización efectiva del CSR como parte del equipo de atención veterinaria
La utilización eficaz de todos los miembros del equipo de atención veterinaria, incluido el CSR, mejora la sostenibilidad del cliente, lo que se traduce en mejores ingresos hospitalarios, utilización de los miembros del equipo, satisfacción laboral y cultura en el lugar de trabajo. Si bien no es la población objetivo principal de las Pautas de utilización de técnicos de la AAHA de 2023, se destaca la utilización del CSR para realizar una evaluación inicial en situaciones de emergencia mediante la obtención de “información inicial, motivo de la visita y registros médicos anteriores”. (7) La Figura 1 proporciona sugerencias para la utilización del CSR en lo que se refiere al dueño de la mascota y a los miembros del equipo de atención veterinaria que brindan activamente CPR. Quizás, los informes futuros sobre los resultados de la RCP veterinaria se amplíen para incluir el impacto de los participantes médicos y no médicos, así como sus respectivos roles en los esfuerzos de RCP.

Distribución de funciones equipo de atención veterinaria RCP VETgirl blog

Figura 1. Distribución de funciones del equipo de atención veterinaria durante la RCP

Referencias:
1. Fletcher DJ, Boller M, Brainard BM, Haskins SC, Hopper K, McMichael MA, et al. RECUPERAR evidencia y análisis de brechas de conocimiento sobre RCP veterinaria. Parte 7: Guías clínicas. Revista de emergencias veterinarias y cuidados críticos. 2012;22(s1):S102-S31.
2. Sasson C, Rogers MA, Dahl J, Kellermann AL. Predictores de supervivencia por paro cardíaco extrahospitalario: una revisión sistemática y un metanálisis. Circulación: calidad y resultados cardiovasculares. 2010;3(1):63-81.
3. Hopper K, Epstein SE, Fletcher DJ, Boller M, Autores RBLSDW. RECUPERAR evidencia y análisis de brechas de conocimiento sobre RCP veterinaria. Parte 3: soporte vital básico. Revista de emergencias veterinarias y cuidados críticos. 2012;22(s1):S26-S43.
4. Dekker-Boersema J, Héctor J, Jefferys LF, Binamo C, Camilo D, Muganga G, et al. La clasificación realizada por personal no especializado y la capacitación en emergencias reducen la mortalidad pediátrica en el departamento de emergencias de un hospital rural en el norte de Mozambique. Revista Africana de Medicina de Emergencia. 2019;9(4):172-6.
5. Boet S, Bould MD, Fung L, Qosa H, Perrier L, Tavares W, et al. Transferencia de aprendizaje y resultado del paciente en la gestión de recursos de crisis simulada: una revisión sistemática. Revista canadiense de anestesia. 2014;61(6):571.
6. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, Larson S, Roter DL. Educación en habilidades comunicativas in situ en una práctica veterinaria. Educación y asesoramiento al paciente. 2010;80(3):337-44.
7. Prendergast H, Mages A, Rauscher CJ, Roth LC, Thompson M, et al. Pautas de utilización de técnicos de la AAHA de 2023.

Tenga en cuenta que las opiniones en este blog son opiniones expresadas por los autores/patrocinador y no están respaldadas directamente por VETgirl.

  3. Emily Freiermuth dice:

    Esta fue una manera rápida y agradable de transmitir puntos sin ser grosero y brusco con el cliente, donde las situaciones de alto estrés asustan al personal y a los clientes que esperan tratar a estos animales lo mejor que podamos.

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