Noviembre 2022

En este Veterinaria educación continua veterinaria en línea blog patrocinado por búfalo azul, Dra. Mary Ann Vande Linde analiza cómo hacer que usted, su equipo veterinario y sus clientes vayan en la misma dirección en lo que respecta a la comunicación y la atención veterinaria. ¿Qué puede hacer en su clínica veterinaria para ayudar a trazar el camino hacia una mejor atención veterinaria?

Tenga en cuenta que las opiniones en este blog son la opinión expresada por el autor y no respaldadas directamente por VETgirl.

By Dra. Mary Ann Vande Linde

Trazar el camino hacia una mejor atención

Cuando usted, su equipo y sus clientes están leyendo el mismo conjunto de instrucciones, logran su objetivo final: un mejor cuidado de las mascotas, con menos desvíos.

¿Ha notado cómo los sistemas de navegación GPS han cambiado la forma en que viajamos? Ahora, cuando llegue a una ciudad extraña y recoja un auto de alquiler, enfrente el viaje solo y desee poder teletransportarse a su hotel. Pero ahora tienes ayuda en el camino. Suspiras mientras giras la llave e ingresas tu dirección de destino; una voz tranquila te guía suavemente hasta tu hotel. Esta voz te dice cuándo girar, ya que el mapa te muestra calles y puntos de referencia etiquetados. Incluso predice la hora de su llegada. Si, por casualidad, realiza un giro incorrecto, el sistema vuelve a calcular y determina los pasos para volver a encarrilarlo.

Así como usted confía en el sistema de navegación para hacer recomendaciones que lo mantengan seguro y encaminado, sus clientes confían en usted para guiarlos hacia opciones saludables para sus mascotas. Las necesidades de los clientes y las mascotas son su destino final. Y usted y su equipo desarrollan las direcciones y los mapas para mostrar el camino a los clientes. Estas recomendaciones, basadas en las necesidades de máxima salud y calidad de vida de las mascotas, son el alma de cualquier hospital.

Usa tu experiencia para abrir camino
Los médicos determinan los estándares de atención que siguen los miembros del equipo mientras llevan a la mascota del cliente a la salud. Se deben crear mapas para que todo el equipo los siga. Todos, recepcionistas, técnicos, personal de la perrera y veterinarios, deben saber cómo se desarrollará una visita y qué podría necesitar una mascota según su estilo de vida, etapa de vida y riesgo genético.

imagen del sendero del camino

Establecer estándares establecidos garantiza que todos estén en la misma página. Cada miembro del equipo es:

• Enviar y reforzar el mismo mensaje
• Proporcionar la mejor atención
• Tomando sobre

  • Riesgos genéticos
  • Necesidades nutricionales
  • Ejercicio
  • Riesgos de estilo de vida

Esto puede parecer mucho para que los miembros de su equipo lo recuerden, pero si está dando, su equipo tiene un mapa a seguir. Cuando capacita a los miembros de su personal para promover la atención que recomienda, entienden la importancia de todos los procedimientos de bienestar, incluidas las vacunas, los exámenes, las ovariohisterectomías, las castraciones, el cuidado de personas mayores, el cuidado dental, etc. Y están preparados para hablar y educar a los clientes sobre estos temas.

Señalar el camino para los clientes
Todo lo que realmente necesita para llegar a los clientes es la capacidad de hacer preguntas y escuchar sus respuestas. Las respuestas de los clientes lo ayudan a completar la dirección final en su sistema de navegación; las necesidades de la mascota y del cliente marcan el punto final.

Hacer las preguntas correctas, y realmente escuchar las respuestas, es a menudo uno de los desafíos más difíciles que enfrentan los veterinarios en ejercicio. Y es necesario hacer el tipo correcto de preguntas: preguntas abiertas.

Si preguntas: “¿Le das a tu mascota las sobras de la mesa?” La respuesta casi siempre es: “No”. Solo imagine qué tipo de información podríamos haber recibido si el médico hubiera hecho una pregunta abierta: "¿Cuál es la comida favorita de su mascota?" o “Dime qué come tu mascota a diario”. La respuesta a esta pregunta podría arrojar nuevos conocimientos sobre los hábitos alimenticios de la mascota.

Las preguntas cerradas son buenas para solicitar respuestas de sí o no, y son apropiadas cuando se recopila el historial del paciente. Pero las preguntas abiertas proporcionan información sobre cómo, qué y cuándo. Las respuestas a estas preguntas ayudan al cliente a profundizar en las razones del comportamiento de la mascota y comprender sus necesidades.

Perspectiva de los clientes
Los clientes cumplen con una recomendación porque confían en el hospital (el sistema de navegación) y quieren cuidar a su mascota (el destino final). La clave para el cumplimiento es identificar las necesidades de los clientes, al igual que debe proporcionar al sistema de navegación una dirección completa, o recomendará algo con lo que no sienten ninguna conexión. Los llevaste a donde no querían ir. De hecho, el problema de salud que usted siente que es el más crítico puede que ni siquiera sea la razón por la que un cliente vino a verle. En este caso, es posible que primero deba abordar las inquietudes del cliente y luego pasar al nuevo problema.

mujer con perro

Pon a tu equipo en marcha
Cada miembro de su equipo de atención médica es importante para transmitir un mensaje coherente y permanecer dentro del sistema de navegación. Por ejemplo, si quieres que tu equipo recomiende que todas las mascotas se sometan a un control de parásitos intestinales, seguirán este mapa:

• Los CSR le recuerdan al cliente sobre la cita y que traiga una muestra fecal fresca
• Al registrarse, el cliente recibe un folleto o folleto de los CDC sobre enfermedades zoonóticas
• El técnico continúa la conversación con una serie de preguntas

  • ¿Cómo ejercitas a tu mascota?
  • ¿Cuándo está tu mascota cerca de otros animales?
  • donde duerme tu mascota

El dueño de la mascota sabe que comprende algunos de los riesgos de los parásitos y comprende la necesidad de un control de parásitos. Cuando llegue el veterinario, él o ella revisará toda la información que recopiló el técnico y luego recomendará un control de parásitos intestinales. La posibilidad de que el cliente diga “sí” es mucho mayor porque en este punto ha escuchado el mensaje de tres personas diferentes y ve el valor del procedimiento. Cuando la clienta se va, la recepcionista la felicita por la prueba fecal "sin parásitos vistos" o le da un medicamento y la felicita por los pasos que está tomando para mantener saludables a la mascota y la familia.

No es difícil navegar por las recomendaciones si todo su equipo conoce el camino que pretende tomar para mantener saludable a cada mascota. La confianza que el cliente desarrolla en el equipo y la determinación del estilo de vida, la etapa de vida y las predisposiciones genéticas de la mascota crean recomendaciones que vinculan a los clientes con su hospital de por vida. No hay vueltas equivocadas o desvíos aquí. Solo experiencias veterinarias claras y consistentes.

El resultado final para desarrollar una ruta que sea clara, consistente y fuerte:

• Desarrollar estándares de atención.
• Cree diagramas de flujo que muestren el papel de cada persona en los procedimientos comunes.
• Use planes de atención médica, o estimaciones, para asegurarse de que está recomendando todo lo que es parte de su estándar.
• Capacite a los miembros del equipo para comprender y comunicar las necesidades básicas de bienestar de las mascotas.
• Incorpore preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades de cada cliente y mascota.

Este Veterinaria educación continua veterinaria en línea blog es patrocinado por Búfalo azul. Tenga en cuenta que las opiniones en este blog son la opinión expresada por el autor y no están respaldadas directamente por VETgirl.

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