Février 2024

Dans ce nouvel article concernant notre nouveau projet VETgirl formation continue vétérinaire en ligne blogue, Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (Anesthésie/Analgésie) examine le rôle des représentants du service client (CSR) ou des coordonnateurs du service client (CSC) lors de la réanimation cardio-pulmonaire (RCR). Pendant la RCR, nous avons besoin de « tout le monde sur le pont » et nous voulons nous assurer que nous incluons tous les membres de l'équipe de soins vétérinaires dans la formation recommandée en RCR… afin que vous soyez tous parfaitement préparés lorsque vous devrez sauver une vie !

RSE en RCR : impliquer toute l’équipe de soins vétérinaires

By Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (anesthésie/analgésie)

Les taux de retour de circulation spontanée (ROSC) et de survie à la sortie de l'hôpital après réanimation cardio-pulmonaire sont faibles en médecine vétérinaire par rapport à la médecine humaine. La campagne de réévaluation de la réanimation vétérinaire (RECOVER) est une initiative en cours qui vise à normaliser une approche systématique de la RCR dans l'espoir d'améliorer les résultats pour les patients. Pour ce faire, l’équipe RECOVER a entrepris de fournir aux professionnels vétérinaires un algorithme fondé sur des preuves pour les lignes directrices en matière de réanimation et de formation des équipes de soins vétérinaires. Faites une pause et demandez-vous qui compose l’équipe de soins vétérinaires ? Quels sont les membres idéaux impliqués dans la réanimation cardio-pulmonaire (RCR) ? Ce sont des questions précieuses à considérer, pour garantir que nous incluons tous les membres de l’équipe de soins vétérinaires dans la formation recommandée en RCR.

Les premières lignes directrices vétérinaires fondées sur des données probantes en matière de RCR ont été publiées en 2012 et sont disponibles sous forme d'articles en libre accès, la partie 7 proposant l'algorithme cliniquement pertinent pour la RCR. En attendant la prochaine version des directives RECOVER CPR (à venir !), il est important de reconnaître que l'exécution réussie de la RCR dépend de l'identification rapide de l'arrêt cardio-pulmonaire (CPA) et de la mise en œuvre de la RCR. C'est dans ce besoin de reconnaissance rapide d'un patient en détresse ou d'une CPA qu'un représentant du service client vétérinaire (CSR) peut être un membre efficace de l'équipe de soins vétérinaires dans la réalisation de la RCR.

La clé pour obtenir des résultats efficaces en RCR est :

        • Reconnaissance rapide d’un CPA ou d’un patient en détresse
        • Mise en œuvre rapide de la RCR

Le CSR est souvent le premier membre de l’équipe de soins vétérinaires à poser les yeux sur le patient arrivant à l’hôpital vétérinaire. En fonction du processus de flux de travail de l'hôpital vétérinaire, le CSR pourrait se retrouver activement impliqué dans les efforts de RCR. Les recommandations actuelles en médecine vétérinaire incluent une formation de recyclage pour tous les membres de l'équipe de soins vétérinaires tous les trois à six mois.(1) La reconnaissance rapide de l'APC et la mise en place immédiate d'un système de réanimation de base (BLS) de qualité sont associées à un retour plus rapide de la circulation spontanée et taux de survie améliorés. (2) Le BLS est défini comme la période pendant la RCP qui comprend la reconnaissance de la CPA, la facilitation de la gestion des voies respiratoires, la ventilation et les compressions thoraciques. (3) Conformément aux principes clés qui pourraient améliorer les résultats, la priorisation de la formation devrait prendre en compte les membres de l’équipe de soins vétérinaires qui visualisent en premier le patient. La formation du CSR devrait être axée sur la reconnaissance des signes courants de détresse chez les espèces desservies par l'hôpital vétérinaire, l'accès accéléré aux membres de l'équipe de soins vétérinaires formés à l'exécution du BLS et du maintien de la vie avancé (ALS) de la RCR et l'initiation de la conversation avec l'animal. propriétaire concernant les directives de RCR souhaitées pour son animal de compagnie.

Reconnaître les signes de détresse des patients chez les petits animaux et l'ACP
Former les membres de l’équipe de soins de santé non cliniques à reconnaître la détresse des patients et l’APC n’est pas nouveau. En médecine humaine, les services d'urgence qui forment et utilisent du personnel non clinique pour aider à l'identification des patients en cas d'urgence de triage ont démontré une diminution de 45 % des décès depuis la mise en œuvre d'une formation pour le personnel non clinique, y compris les réceptionnistes.(4) Pour les cliniques vétérinaires, former le CSR à reconnaître les signes de détresse (tableau 1) chez les espèces fréquemment observées dans le but d'identifier l'urgence du triage et d'examiner les communications possibles avec les clients (tableau 2) peut accélérer la prestation des soins par du personnel vétérinaire qualifié. Dans un contexte hospitalier d'urgence, la formation RSE devrait également inclure la reconnaissance et la priorisation des tâches de triage, telles que les jeunes chiots souffrant de vomissements et de diarrhée ou les chatons présentant des symptômes des voies respiratoires supérieures ; ces patients doivent être placés dans des salles d'examens « contagieux » et être vus plus rapidement que les cas plus stables.

Tableau 1. Signes de détresse des patients chez les petits animaux et CPA

  • Absence de réponse
  • Mention ennuyeuse
  • Excursions thoraciques absentes, respiration absente
  • Absence de pouls palpable/absence de battement de coeur
  • Saignement incontrôlé
  • Saisie
  • Effort respiratoire excessif
  • Respiration bouche ouverte, halètement chez les chats, les lapins, les petits mammifères et les oiseaux

Les communicateurs efficaces suivent une formation
Une fois que le CSR reconnaît un patient en détresse, le vétérinaire ou le technicien vétérinaire doit en être immédiatement informé. Le CSR doit être formé pour gérer efficacement le propriétaire d’un animal en détresse émotionnelle. L'utilisation efficace du CSR devrait inclure le lancement d'une conversation avec le propriétaire de l'animal.

Cette conversation doit décrire la nécessité que leur animal soit vu rapidement par des professionnels vétérinaires qualifiés et inclure une discussion sur la question de savoir s'ils souhaitent que la RCR soit pratiquée sur leur animal en cas d'ACP. Le CSR doit comprendre et être en mesure d'expliquer aux propriétaires d'animaux que le taux de survie jusqu'à la sortie des espèces vétérinaires est faible, mais que la meilleure chance de survie est d'éviter de retarder le début de la RCR. Le RSC doit également être capable de naviguer dans la conversation difficile selon laquelle la RCR est associée à un engagement financier. Tout en obtenant l'accord des propriétaires d'animaux pour le coût de ces soins d'urgence pour leur animal, le CSR doit obtenir les coordonnées du vétérinaire référent, les dossiers des patients, le cas échéant, et une brève description de ce qui s'est passé dans les instants précédant l'APC du patient. Un CSR efficacement formé peut collecter ces informations dans la brève période entre la présentation du patient et l’arrivée de professionnels vétérinaires formés qui fourniront des efforts de réanimation. Fournir aux membres de l’équipe de soins vétérinaires RSE une formation en communication est primordial pour optimiser l’expérience client et peut affecter les résultats pour les patients. Bien que la littérature n'identifie pas spécifiquement l'impact de la RSE sur les résultats de la RCR, il existe des preuves en médecine humaine que la formation à des compétences non techniques telles qu'une communication efficace améliore les résultats pour les patients.(5) En outre, la mise en œuvre d'une formation aux compétences en communication dans la pratique vétérinaire peut améliorer la qualité des soins prodigués aux patients vétérinaires.(6) L'équipe participant à cette étude a identifié les résultats les plus importants comme « un travail d'équipe amélioré, une satisfaction professionnelle, un environnement de travail positif et des relations durables avec leurs clients. »(6) Tableau 2 fournit des suggestions de communications pour les RSC dans les situations d’urgence vétérinaire.

Tableau 2

Utilisation efficace du CSR au sein de l’équipe de soins vétérinaires
L'utilisation efficace de tous les membres de l'équipe de soins vétérinaires, y compris le CSR, améliore la durabilité des clients, ce qui se traduit par une amélioration des revenus de l'hôpital, de l'utilisation des membres de l'équipe, de la satisfaction au travail et de la culture du lieu de travail. Bien qu'il ne s'agisse pas de la principale population cible des lignes directrices d'utilisation des techniciens de l'AAHA 2023, l'utilisation du CSR est mise en avant pour effectuer une évaluation initiale des situations d'urgence en obtenant « les informations initiales, la raison de la visite et les dossiers médicaux antérieurs ». (7) La figure 1 fournit des suggestions. pour l'utilisation du CSR en ce qui concerne le propriétaire de l'animal et les membres de l'équipe de soins vétérinaires qui pratiquent activement la RCR. Peut-être que les futurs rapports sur les résultats de la RCR vétérinaire s'élargiront pour inclure l'impact des participants médicaux et non médicaux, ainsi que leurs rôles respectifs dans les efforts de RCR.

Répartition des tâches équipe de soins vétérinaires CPR VETgirl blog

Figure 1. Répartition des tâches de l'équipe de soins vétérinaires pendant la RCR

Références:
1. Fletcher DJ, Boller M, Brainard BM, Haskins SC, Hopper K, McMichael MA et al. RÉCUPÉRER les preuves et l’analyse des lacunes dans les connaissances sur la RCR vétérinaire. Partie 7 : Lignes directrices cliniques. Journal des urgences vétérinaires et des soins intensifs. 2012;22(s1):S102-S31.
2. Sasson C, Rogers MA, Dahl J, Kellermann AL. Prédicteurs de survie après un arrêt cardiaque hors de l'hôpital : une revue systématique et une méta-analyse. Circulation : qualité et résultats cardiovasculaires. 2010;3(1):63-81.
3. Hopper K, Epstein SE, Fletcher DJ, Boller M, auteurs RBLSDW. RÉCUPÉRER les preuves et l’analyse des lacunes dans les connaissances sur la RCR vétérinaire. Partie 3 : assistance vitale de base. Journal des urgences vétérinaires et des soins intensifs. 2012;22(s1):S26-S43.
4. Dekker-Boersema J, Hector J, Jefferys LF, Binamo C, Camilo D, Muganga G et al. Le triage effectué par du personnel non professionnel et la formation aux urgences réduisent la mortalité pédiatrique dans le service des urgences d'un hôpital rural du nord du Mozambique. Journal africain de médecine d'urgence. 2019;9(4):172-6.
5. Boet S, Bould MD, Fung L, Qosa H, Perrier L, Tavares W et al. Transfert d'apprentissage et résultats pour les patients dans la gestion des ressources de crise simulée : une revue systématique. Journal canadien d'anesthésie. 2014;61(6):571.
6. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, Larson S, Roter DL. Formation aux compétences en communication sur place dans un cabinet vétérinaire. Éducation et conseil aux patients. 2010;80(3):337-44.
7. Prendergast H, Mages A, Rauscher CJ, Roth LC, Thompson M et al. Directives d'utilisation des techniciens AAHA 2023.

Veuillez noter que les opinions contenues dans ce blog sont l'opinion exprimée du ou des auteurs/sponsor et ne sont pas directement approuvées par VETgirl.

  1. Kim Schug dit:

    Merci pour le tableau avec des exemples sur la façon de parler avec le client dans une situation de stress aussi élevée.

  3. Emily Freiermuth dit:

    C'était un moyen rapide et agréable de faire passer des messages sans être impoli et brusque avec le client, où les situations de stress élevé font peur au personnel et aux clients qui s'attendent à traiter ces animaux du mieux possible.

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