Le blog d'invité VetGirl d'aujourd'hui est de Dr Alex Molldrem, vétérinaire extraordinaire d'urgence à Centre d'urgence et de référence pour animaux au Minnesota.

Les affaires stagnent. Vous avez essayé une nouvelle enseigne, une nouvelle publicité et même fait du travail caritatif. Rien ne semble aider.

Vous n'avez pas de problème de marketing, vous avez un problème de service. Tout le marketing dans le monde peut ne pas être en mesure de résoudre vos problèmes de service.

Donc que fais-tu?

Retirez le marketing de l'ordre du jour pendant un certain temps. Ne perdez plus de temps et d'argent sur ce qui ne fonctionne pas. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les bases. Commencez par des interactions de personne à personne. Cela comprend les interactions médecin-personnel, personnel-personnel, médecin-client et personnel-client.

Un environnement de travail négatif se traduit par de la négativité dans tous les aspects de la pratique. Êtes-vous humiliant envers votre personnel? Exigez-vous plus d'eux tout en les payant moins ? Considérez-vous le personnel comme des personnes inférieures ? Prenez du recul et écoutez le ton de votre voix lorsque vous parlez avec le personnel. (Consultez le blog de la Dre Justine Lee sur harcèlement vétérinaire). Prenez une seconde et demandez à votre personnel comment se passent leurs journées. Connaissez-vous au moins une chose qui est importante dans leur vie ? Connaissez-vous les noms de leurs conjoints, enfants ou autres personnes importantes? Vous amusez-vous quand vous travaillez ? Si vous faites l'effort de créer un environnement de travail positif, le moral du personnel s'améliorera, les interactions interpersonnelles s'amélioreront, la productivité s'améliorera et, en fin de compte, votre résultat net s'améliorera.

Comment vous et votre personnel interagissez-vous avec les clients ? Êtes-vous court avec vos clients lorsque vous êtes frustré ? Vous leur souriez directement ? Regardez-vous vos clients dans les yeux ? Prenez-vous le temps d'écouter pourquoi ils sont là ? Nous sommes dans le secteur des services et si nous voulons impressionner un client, il ne suffit pas de sourire. Être amical ne suffit pas. Si vous voulez vous démarquer et être une clinique remarquable, vous devez offrir un service client incroyablement impressionnant. Laisse moi te donner un exemple.

J'ai récemment acheté une pièce automobile en ligne. Il s'est avéré qu'il ne convenait pas et j'ai dû le retourner à Amazon. L'entreprise de pièces automobiles a vu que je l'avais renvoyée à Amazon, m'a envoyé un e-mail, puis m'a appelé pour m'aider à trouver la bonne pièce. D'accord, c'était sympa. Mais ils ont fait un bond au-delà de ce à quoi je m'attendais. Ils n'ont pas seulement dit qu'ils pouvaient m'aider, ils ont dit : « Je suis vraiment désolé que la pièce ne corresponde pas. Ce serait un plaisir absolu de vous aider à obtenir ce dont vous avez besoin. Je suis tellement heureux de pouvoir vous aider à comprendre cela. Ils étaient ridiculement amicaux, exagérés, au-delà de ce qui était nécessaire. Ils ont eu un service remarquable. Pensez-vous que cette entreprise avait de la publicité? Non, je n'en avais jamais entendu parler. Pensez-vous que j'achèterais à nouveau chez eux? Tu paries. En fait, j'agis comme leur publicité en parlant d'eux aux gens.

Si vous vous concentrez sur l'amélioration des communications interpersonnelles, la création d'un environnement de travail positif et la fourniture d'un service client scandaleux, je peux vous garantir que vous verrez ces changements se traduire par une productivité et des bénéfices accrus. Cela peut être aussi simple que cela.

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