Le blog d'invité VetGirl d'aujourd'hui est de Dr Alex Molldrem, vétérinaire d'urgence extraordinaire, de Centre d'urgence et de référence pour animaux au Minnesota.

Qu'est-ce qui énerve un client, se sent irrespectueux ou lui donne envie de vous poursuivre ? Est-ce la qualité du médicament ? Le long temps d'attente ? Les prix? La réponse pourrait te surprendre.

Dans le livre Cligner des yeux, Malcolm Gladwell explique la recherche révélatrice de la Dre Wendy Levinson, experte en communication médecin-patient. Selon les recherches du Dr Levinson sur des centaines de conversations enregistrées entre médecins et patients, il y avait des différences claires entre les médecins qui étaient plus susceptibles d'être poursuivis que ceux qui ne l'étaient pas. Ce qui était surprenant, c'est qu'il n'y avait AUCUNE différence dans la quantité ou la qualité des informations fournies, mais dans la façon dont ils ont parlé à leurs patients. Les médecins qui étaient moins susceptibles d'être poursuivis :

1) passer environ 3 minutes de plus par patient

2) faire des commentaires « d'orientation » et expliquer le déroulement de l'examen

3) soyez des auditeurs actifs et faites des commentaires comme « Pouvez-vous développer cela ? »

4) et être plus susceptible de rire et de plaisanter

Cela a été poussé un peu plus loin. Malcolm Gladwell poursuit et explique les conclusions de la psychologue Nalini Ambady, qui a fragmenté les conversations enregistrées et a pu prédire qui était le plus susceptible d'être poursuivi en justice en se basant uniquement sur le ton de sa voix. Peu importe le niveau d'instruction, l'expérience, les compétences du médecin ou l'issue du cas ! Les médecins qui apparaissaient comme dominants étaient beaucoup plus susceptibles d'être poursuivis que ceux qui utilisaient un ton de voix plus attentionné, concerné et respectueux.

Alors, comment cela se traduit-il en médecine vétérinaire ? Nous figurons déjà en bonne place sur la liste des professions les plus fiables, mais nous pouvons suivre ces directives simples pour maintenir cette confiance, rendre l'interaction d'un client plus positive et être moins susceptible d'être poursuivi en justice entre-temps. Faites l'effort conscient de vous assurer que votre voix ne semble pas dominante ou abrasive. N'oubliez pas que l'expérience d'un client commence à la porte, cela inclut donc également votre personnel d'accueil. Soyez respectueux, riez un peu plus, prenez une minute de plus pour écouter et regardez ce qui se passe.

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