2021 juin

Service à la clientèle vétérinaire à emporter d'un monde changé

By David Traub, BS, AAS, CVT
Technicien de triage/chef de jour chez Centre d'urgence et de référence pour les animaux du Minnesota

Vous êtes-vous retrouvé à parler en termes pré-et post-Covid ces derniers temps ? Dans l'attente du bon vieux temps où les clients peuvent revenir dans le bâtiment. Pas si vite. Nous devrons peut-être d'abord réviser certaines choses.

Covid-19 (et soins en bordure de rue) a et continue de nous enseigner de nombreuses leçons importantes.
Les 15 à 16 derniers mois ont apporté un éclairage nouveau aux éléments suivants du service à la clientèle dans de nombreux aspects des soins aux clients (et aux patients).

La communication est toujours reine

Un professeur de journalisme (dans une vie antérieure) m'a dit que si vous ne pouvez pas communiquer efficacement verbalement et par écrit, vous avez limité vos choix de carrière de 30%. C'était au milieu des années 70, je peux dire avec expérience que ce serait plus proche de 60 à 70 % aujourd'hui en raison de l'automatisation et de notre dépendance à Internet (à la fois socialement et professionnellement).

L'élément émotionnel et humain du service client ne peut pas être numérisé. Les propriétaires craignent pour leurs animaux. Les animaux affrontent le stress de leurs maîtres. Cela nécessite toujours des compétences de communication supérieures pour aider à faire de la visite (qu'il s'agisse d'une urgence ou d'un soin de bien-être) une expérience agréable et/ou gérable.

La séparation physique de Covid a apporté un nouvel éclairage sur des choses que nous tenions autrefois pour acquises, telles que :

1) Langage corporel

Il est plus facile de remarquer la mauvaise ou la bonne journée d'un propriétaire dès qu'il entre dans la clinique (c. En voyant ces signaux, nous nous sommes immédiatement adaptés pour rendre le client (et son animal de compagnie) plus à l'aise. Il est impératif que nous ne perdions pas de fait de tels identifiants. Pendant le trottoir, notre dépendance à l'égard des communications numériques (téléphones et Internet) est devenue unidimensionnelle dans ce qui était autrefois une interaction plus complexe.

N'oubliez pas de regarder les clients dans les yeux pendant que nous leur parlons (espérons-le sans masque). N'oubliez pas que notre posture peut informer les clients de la journée que nous vivons. Tenez-vous debout ou asseyez-vous droit, parlez de manière conversationnelle (les téléphones peuvent parfois nous rendre plus robotiques). Utilisez vos oreilles et votre bouche proportionnellement.

2) Parlez comme si c'était votre seule et unique opportunité

Combien d'entre nous parlons au téléphone avec nos masques ? Coupable. Ne pas retirer notre masque tout en parlant dans un embout buccal étouffe nos voix à la personne à l'autre bout du fil. L'inflexion et la personnalité sont atténuées. Tous les éléments clés d'une expérience client réussie.

Poster en bordure de rue signifie ne jamais avoir une seconde chance de faire une première impression.

Annoncez clairement et soyez conscient de la vitesse à laquelle vous parlez. Cela peut être présenté comme impoli et indifférent (précipiter les clients à la porte). Covid nous a appris à faire plus en moins de temps, pas toujours mieux pour les visites en personne reposant sur une communication en face à face.

La communication téléphonique, à moins que vous ne passiez l'appel, peut être plus réactive. Par conséquent, gardez à l'esprit ce qui suit lorsque vous parlez en personne avec des clients. Ce sont des éléments simples, éprouvés et vrais pour une communication efficace :

  • Réfléchissez avant de parler : qui, quoi et pourquoi.
  • Soyez clair et concis : Connaissez votre public. Client de longue date, nouveau propriétaire d'animal de compagnie, etc.
  • Parlez avec confiance : Cela passe par un langage corporel positif et (voir le point suivant).
  • Variez le ton de votre voix : mettez l'accent sur les points clés, adoucissez votre ton lorsque vous parlez de sujets sensibles (peut être dur au téléphone, mais impératif en personne).
  • Soyez un auditeur actif : demandez des commentaires, des questions. Regardez le client tout en écoutant (rappelez-vous, nous regardons notre ordinateur et/ou nos collègues pendant la garde en bordure de rue). Certaines habitudes que nous avons prises devront être supprimées.

3) Service client externe vs service client interne

N'oubliez pas qu'il existe deux types de clients : externes et internes. Les soins à domicile ont également affecté la façon dont nous interagissons avec nos pairs. L'un des éléments suivants vous semble-t-il familier ?

  • Parler (d'accord, crier) à travers la pièce pour une mise à jour, une agrafeuse, un lecteur de carte de crédit, un fichier, une annonce d'appel téléphonique, etc.
  • Demander à plusieurs personnes de répondre à une question adressée à une seule personne – simultanément depuis tous les coins de la pièce.
  • Augmentation de la sottise et/ou rire à haute voix.
  • Des soupirs audibles de frustration et/ou d'exaspération (ceci est un sujet pour un autre blog).

Je suis sûr que nous sommes tous d'accord pour dire que ce qui précède n'est pas synonyme de malveillance ou d'impolitesse manifeste, mais qu'il s'agit d'un symptôme de l'absence de clients dans le bâtiment pendant plus d'un an. Que faire?

Simple. Il est temps de rencontrer vos pairs et d'examiner quels changements (nous avons beaucoup appris sur l'efficacité) persistent et ce qui disparaîtra une fois que nos clients et leurs animaux de compagnie seront de retour dans le bâtiment. De plus, demandez-vous ce que j'ai appris sur moi-même pendant cette période ? En quoi suis-je devenu plus fort ? Dans quels domaines dois-je m'améliorer ? N'hésitez pas à demander des commentaires à vos collègues.

La seule constante dans la vie est le changement. Par conséquent, il peut être à la fois bénéfique sur le plan personnel et professionnel de s'asseoir avec votre responsable ou vos collègues lors de la planification de l'abandon des soins en bordure de rue.

Est-ce que quitter la garderie signifie que nous retournerons à la « normale » ? Je ne pense pas. Je crois que cela nous aura appris à nous rappeler les bases des affaires et de la vie dans cette communication est roi. Tout en nous donnant une perspective durable sur la capacité d'adaptation peu importe ce qui se passe autour de nous.

  1. Vous l'avez absolument cloué !! Merci d'avoir souligné les facteurs clés d'une relation client-professionnelle réussie.

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