Febbraio 2024

In questa VETgirl formazione continua veterinaria online blog, Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia) esamina il ruolo dei Rappresentanti del Servizio al Cliente (CSR) o dei Coordinatori del Servizio al Cliente (CSC) durante la rianimazione cardiopolmonare (RCP). Durante la RCP, abbiamo bisogno di "tutti sul posto" e vogliamo assicurarci di includere tutti i membri del team di assistenza veterinaria nella formazione consigliata sulla RCP... così sarete tutti pienamente preparati quando sarà necessario salvare una vita!

CSR nella RCP: coinvolgere l'intero team di assistenza veterinaria

By Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia)

I tassi di ritorno della circolazione spontanea (ROSC) e di sopravvivenza alle dimissioni ospedaliere dopo la rianimazione cardiopolmonare sono bassi in medicina veterinaria rispetto alla medicina umana. La campagna di rivalutazione della rianimazione veterinaria (RECOVER) è un'iniziativa in corso che cerca di standardizzare un approccio sistematico alla RCP con la speranza di migliorare i risultati per i pazienti. Per raggiungere questo obiettivo, il team RECOVER ha deciso di fornire ai professionisti veterinari un algoritmo basato sull’evidenza per le linee guida sulla rianimazione e sulla formazione del team di assistenza veterinaria. Fai una pausa e chiediti: chi compone il team di assistenza veterinaria? Chi sono i membri ideali coinvolti nella rianimazione cardiopolmonare (RCP)? Queste sono domande importanti da considerare, per garantire che tutti i membri del team di assistenza veterinaria siano inclusi nella formazione raccomandata sulla RCP.

Le prime linee guida sulla RCP veterinaria basate sull'evidenza sono state pubblicate nel 2012 e sono disponibili come articoli ad accesso aperto con la Parte 7 che offre l'algoritmo clinicamente rilevante per la RCP. In attesa della prossima versione delle linee guida RECOVER CPR (in arrivo!), è importante riconoscere che il successo dell'esecuzione della RCP deriva dalla rapida identificazione dell'arresto cardiopolmonare (CPA) e dall'implementazione della RCP. Questa necessità di riconoscere rapidamente un paziente in difficoltà o CPA è il momento in cui un rappresentante del servizio clienti veterinario (CSR) può essere un membro efficace del team di assistenza veterinaria nell'esecuzione della RCP.

La chiave per ottenere risultati efficaci nella RCP è:

        • Riconoscimento rapido del CPA o del paziente in difficoltà
        • Rapida attuazione della RCP

Il CSR è spesso il primo membro del team di assistenza veterinaria a mettere gli occhi sul paziente che arriva all'ospedale veterinario. A seconda del processo di flusso di lavoro dell'ospedale veterinario, il CSR potrebbe trovarsi attivamente coinvolto negli sforzi di RCP. Le attuali raccomandazioni in medicina veterinaria includono corsi di aggiornamento per tutti i membri del team di assistenza veterinaria ogni tre-sei mesi.(1) Il rapido riconoscimento della CPA e l'immediato avvio di un supporto vitale di base di qualità (BLS) sono associati a un ripristino più rapido della circolazione spontanea e tassi di sopravvivenza migliorati.(2) BLS è definito come il periodo durante la RCP che include il riconoscimento della CPA, la facilitazione della gestione delle vie aeree, la ventilazione e le compressioni toraciche.(3) In linea con i principi chiave che potrebbero migliorare i risultati, si dovrebbe dare priorità alla formazione prendere in considerazione i membri del team di assistenza veterinaria che per primi visualizzano il paziente. L'obiettivo della formazione per il CSR dovrebbe essere quello di riconoscere i segni comuni di disagio nelle specie servite dall'ospedale veterinario, accelerare l'accesso ai membri del team di assistenza veterinaria addestrati nell'esecuzione del BLS e del supporto vitale avanzato (ALS) della RCP e nell'avviare la conversazione con l'animale domestico proprietario in merito alle direttive CPR desiderate per il proprio animale domestico.

Riconoscimento dei segni di disagio del paziente piccolo animale e CPA
Formare i membri del team sanitario non clinico a riconoscere il disagio del paziente e il CPA non è una novità. Nella medicina umana, le strutture del pronto soccorso che formano e utilizzano personale non clinico per assistere nell'identificazione dei pazienti in caso di urgenza del triage hanno dimostrato una diminuzione del 45% dei decessi da quando hanno implementato la formazione per il personale non clinico, compresi gli addetti alla reception.(4) Per le cliniche veterinarie, addestrare il CSR a riconoscere i segnali di pericolo (Tabella 1) nelle specie comunemente osservate allo scopo di identificare l'urgenza del triage e rivedere le possibili comunicazioni con i clienti (Tabella 2) può accelerare la fornitura di cure da parte di personale veterinario addestrato. In un contesto ospedaliero di emergenza, la formazione sulla CSR dovrebbe includere anche il riconoscimento e la definizione delle priorità degli incarichi di triage, come cuccioli giovani che soffrono di vomito e diarrea o gattini che soffrono di sintomi delle vie respiratorie superiori; questi pazienti dovrebbero essere collocati in sale per esami “infettivi” ed essere visitati più rapidamente rispetto ai casi più stabili.

Tabella 1. Segnali di disagio del paziente animale di piccola taglia e CPA

  • mancanza di risposta
  • Mentazione noiosa
  • Assenti escursioni toraciche, respiro assente
  • Polsi palpabili assenti/battito cardiaco assente
  • Sanguinamento incontrollato
  • Sequestro
  • Sforzo respiratorio eccessivo
  • Respirazione a bocca aperta, ansimante nei gatti, nei conigli, nei piccoli mammiferi e negli uccelli

I comunicatori efficaci seguono una formazione
Una volta che il CSR riconosce un paziente in difficoltà, il veterinario o il tecnico veterinario deve essere immediatamente avvisato. Il CSR dovrebbe essere formato per gestire efficacemente il proprietario dell'animale domestico che sperimenta un disagio emotivo. L'uso efficace della CSR dovrebbe includere l'avvio di una conversazione con il proprietario dell'animale domestico.

Questa conversazione dovrebbe descrivere la necessità che il proprio animale domestico venga visitato rapidamente da professionisti veterinari addestrati e includere una discussione sull'eventuale preferenza che venga eseguita la RCP sul proprio animale domestico nel caso in cui si verifichi un CPA. Il CSR dovrebbe comprendere ed essere in grado di spiegare ai proprietari di animali domestici che il tasso di sopravvivenza alla dimissione per le specie veterinarie è basso, ma la migliore possibilità di sopravvivenza è evitare ritardi nell'avvio della RCP. Il CSR dovrebbe anche essere in grado di orientarsi nella difficile conversazione secondo cui la CPR è associata a un impegno finanziario. Mentre ottiene l'accordo del proprietario dell'animale domestico per il costo del suo animale domestico che riceve queste cure di emergenza, il CSR dovrebbe ottenere le informazioni di contatto del veterinario referente, i dati del paziente, se appropriato, e una breve descrizione di ciò che è accaduto nei momenti precedenti la CPA del paziente. Un CSR adeguatamente formato può raccogliere queste informazioni nel breve periodo che intercorre tra la presentazione del paziente e l'arrivo di professionisti veterinari addestrati che forniranno interventi di rianimazione. Fornire ai membri del team di assistenza veterinaria CSR una formazione sulla comunicazione è fondamentale per ottimizzare l'esperienza del cliente e può influenzare i risultati dei pazienti. Sebbene la letteratura non identifichi specificamente l'impatto della CSR sugli esiti della RCP, in medicina umana esistono prove del fatto che la formazione in competenze non tecniche come la comunicazione efficace migliora gli esiti dei pazienti.(5) Inoltre, l'implementazione della formazione sulle abilità comunicative nella pratica veterinaria può migliorare la qualità delle cure nei pazienti veterinari.(6) Il team che ha partecipato a questo studio ha identificato i risultati migliori come "migliore lavoro di squadra, soddisfazione professionale, ambiente di lavoro positivo e relazioni lunghe e durature con i propri clienti."(6) Tabella 2 fornisce comunicazioni suggerite per i CSR in situazioni di emergenza veterinaria.

Tabella 2

Utilizzo efficace della CSR come parte del team di assistenza veterinaria
L'utilizzo efficace di tutti i membri del team di assistenza veterinaria, compreso il CSR, migliora la sostenibilità del cliente, che si traduce in un miglioramento delle entrate ospedaliere, dell'utilizzo dei membri del team, della soddisfazione sul lavoro e della cultura del posto di lavoro. Sebbene non sia la popolazione target principale delle Linee guida sull'utilizzo dei tecnici AAHA del 2023, viene evidenziato l'utilizzo della CSR per eseguire una valutazione iniziale per le situazioni di emergenza ottenendo "informazioni iniziali, motivo della visita e cartelle cliniche precedenti".(7) La Figura 1 fornisce suggerimenti per l'utilizzo della CSR in relazione al proprietario dell'animale domestico e ai membri del team sanitario veterinario che forniscono attivamente la RCP. Forse, la futura rendicontazione dei risultati della RCP veterinaria si espanderà per includere l’impatto dei partecipanti sia medici che non medici, nonché i loro rispettivi ruoli negli sforzi di RCP.

Distribuzione dei compiti team di assistenza veterinaria CPR VETgirl blog

Figura 1. Distribuzione dei compiti per il team di assistenza veterinaria durante la RCP

Riferimenti:
1. Fletcher DJ, Boller M, Brainard BM, Haskins SC, Hopper K, McMichael MA et al. RECOVER evidenze e analisi delle lacune conoscitive sulla RCP veterinaria. Parte 7: Linee guida cliniche. Giornale di emergenza veterinaria e terapia intensiva. 2012;22(s1):S102-S31.
2. Sasson C, Rogers MA, Dahl J, Kellermann AL. Predittori di sopravvivenza da arresto cardiaco extraospedaliero: una revisione sistematica e una meta-analisi. Circolazione: qualità cardiovascolare e risultati. 2010;3(1):63-81.
3. Hopper K, Epstein SE, Fletcher DJ, Boller M, autori RBLSDW. RECOVER evidenze e analisi delle lacune conoscitive sulla RCP veterinaria. Parte 3: supporto vitale di base. Giornale di emergenza veterinaria e terapia intensiva. 2012;22(s1):S26-S43.
4. Dekker-Boersema J, Hector J, Jefferys LF, Binamo C, Camilo D, Muganga G, et al. Il triage condotto da personale laico e la formazione in emergenza riducono la mortalità pediatrica nel pronto soccorso di un ospedale rurale nel Mozambico settentrionale. Giornale africano di medicina d'urgenza. 2019;9(4):172-6.
5. Boet S, Bould MD, Fung L, Qosa H, Perrier L, Tavares W, et al. Trasferimento dell'apprendimento e dei risultati del paziente nella gestione simulata delle risorse di crisi: una revisione sistematica. Giornale canadese di anestesia. 2014;61(6):571.
6. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, Larson S, Roter DL. Formazione sulle abilità comunicative in loco in uno studio veterinario. Educazione e consulenza al paziente. 2010;80(3):337-44.
7. Prendergast H, Mages A, Rauscher CJ, Roth LC, Thompson M, et al. Linee guida per l'utilizzo dei tecnici AAHA 2023.

Si prega di notare che le opinioni in questo blog sono espresse dall'autore/i/sponsor e non direttamente approvate da VETgirl.

  1. Questo è stato un modo carino e veloce per ottenere punti senza essere scortese e brusco con il cliente, dove le situazioni di stress elevato spaventano il personale e i clienti che si aspettano di trattare questi animali nel miglior modo possibile.

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