Il blog degli ospiti di VetGirl di oggi è di Dott. Alex Molldrem, veterinario di emergenza straordinario presso Emergenza animale e centro di riferimento nel Minnesota.

Gli affari sono stagnanti. Hai provato un nuovo segno, un nuovo annuncio e anche fatto un lavoro di beneficenza. Niente sembra aiutare.

Non hai un problema di marketing, hai un problema di servizio. Tutto il marketing del mondo potrebbe non essere in grado di risolvere i tuoi problemi di servizio.

Allora cosa fai?

Togli il marketing dall'agenda per un po'. Non sprecare più tempo e denaro per ciò che non funziona. Invece, concentrati sulle basi. Inizia con le interazioni da persona a persona. Ciò include le interazioni medico-personale, personale-personale, medico-cliente e personale-cliente.

Un ambiente di lavoro negativo si traduce in negatività in tutti gli aspetti della pratica. Sei umiliante con il tuo personale? Chiedi di più da loro, ma li paghi di meno? Tratti il ​​personale come persone inferiori? Fai un passo indietro e ascolta il tuo tono di voce quando parli con il personale. (Dai un'occhiata al blog della dottoressa Justine Lee su bullismo veterinario). Prenditi un secondo e chiedi al tuo staff come stanno andando le loro giornate. Sai almeno una cosa che è importante nella loro vita? Conosci i nomi dei loro coniugi, figli o altri significativi? Ti diverti quando lavori? Se fai lo sforzo di creare un ambiente di lavoro positivo, il morale del personale migliorerà, le interazioni interpersonali miglioreranno, la produttività migliorerà e, in definitiva, i tuoi profitti miglioreranno.

In che modo tu e il tuo staff interagite con i clienti? Sei a corto di clienti quando sei frustrato? Sorridi direttamente a loro? Guardi negli occhi i tuoi clienti? Ti prendi del tempo per ascoltare perché sono lì? Siamo nel settore dei servizi e se vogliamo fare colpo su un cliente, sorridere non basta. Essere amichevoli non basta. Se vuoi distinguerti ed essere una clinica straordinaria, devi fornire un servizio clienti straordinariamente fantastico. Lasciate che vi faccia un esempio.

Di recente ho acquistato un ricambio per auto online. È successo che non andava bene e ho dovuto restituirlo a Amazon. La società di ricambi auto ha visto che l'ho restituito ad Amazon, mi ha inviato un'e-mail e poi mi ha chiamato per aiutarmi a capire la parte giusta. Ok, è stato bello. Ma hanno fatto un salto oltre quello che mi aspettavo. Non hanno solo detto che potevano aiutarmi, hanno detto: “Mi dispiace davvero che la parte non sia andata bene. Sarebbe mio assoluto piacere aiutarti a ottenere ciò di cui hai bisogno. Sono così felice di poterti aiutare a capirlo". Erano ridicolmente amichevoli, sopra le righe, oltre il necessario. Avevano un servizio notevole. Pensi che questa azienda avesse pubblicità? No, non ne avevo mai sentito parlare. Credi che comprerei ancora da loro? Scommetti. In effetti, agisco come la loro pubblicità parlando di loro alla gente.

Se ti concentri sul miglioramento delle comunicazioni interpersonali, sulla creazione di un ambiente di lavoro positivo e sulla fornitura di un servizio clienti oltraggioso, posso garantire che vedrai questi cambiamenti tradursi in un aumento della produttività e dei profitti. Può essere così semplice.

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