Il blog degli ospiti di VetGirl di oggi è di Dott. Alex Molldrem, straordinario veterinario di emergenza, da Emergenza animale e centro di riferimento nel Minnesota.

Cosa fa arrabbiare un cliente, sentirsi mancato di rispetto o fargli desiderare di farti causa? È la qualità della medicina? Il lungo tempo di attesa? I prezzi? La risposta potrebbe sorprenderti.

Nel libro Lampeggiare, Malcolm Gladwell spiega la significativa ricerca dell'esperta di comunicazione medico-paziente Dr. Wendy Levinson. Secondo la ricerca del Dr. Levinson su centinaia di conversazioni registrate tra medici e pazienti, c'erano chiare differenze tra quei medici che avevano maggiori probabilità di essere denunciati rispetto a quelli che non lo erano. Ciò che è stato sorprendente è che NON c'era differenza nella quantità o nella qualità delle informazioni fornite, ma nel COME parlavano con i loro pazienti. I medici che avevano meno probabilità di essere citati in giudizio avrebbero:

1) impiegare circa 3 minuti in più per paziente

2) fare commenti "orientanti" e spiegare il processo dell'esame

3) essere ascoltatori attivi e fare commenti come "Puoi espandere su questo?"

4) ed essere più propenso a ridere e scherzare

Questo è stato fatto un passo avanti. Malcolm Gladwell prosegue e spiega le scoperte della psicologa Nalini Ambady, che ha frammentato le conversazioni registrate ed è stato in grado di prevedere chi aveva maggiori probabilità di essere citato in giudizio basandosi esclusivamente sul tono di voce. Non importava nemmeno il livello di istruzione, l'esperienza, l'abilità del medico o l'esito del caso! I medici che sembravano dominanti avevano molte più probabilità di essere citati in giudizio rispetto a quelli che usavano un tono di voce più premuroso, preoccupato e rispettoso.

Quindi, come si traduce questo in medicina veterinaria? Siamo già in cima alla lista delle professioni più affidabili, ma possiamo seguire queste semplici linee guida per mantenere tale fiducia, per rendere l'interazione di un cliente più positiva e per essere meno probabilmente citati in giudizio nel frattempo. Fai uno sforzo consapevole per assicurarti che la tua voce non sembri dominante o abrasiva. Ricorda, l'esperienza di un cliente inizia alla porta, quindi questo include anche il personale della reception. Sii rispettoso, ridi un po' di più, prenditi un minuto in più per ascoltare e guarda cosa succede.

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