Giugno 2021

Servizio clienti veterinario Take-Away da un mondo cambiato

By Dave Traub, BS, AAS, CVT
Tecnico di triage/Responsabile diurno presso Emergenza animale e Centro di riferimento del Minnesota

Ti sei ritrovato a parlare in termini pre – e post – Covid ultimamente? In attesa dei bei vecchi tempi in cui i clienti possono tornare nell'edificio. Non così in fretta. Potremmo aver bisogno di rispolverare alcune cose prima.

Il Covid-19 (e l'assistenza a bordo strada) ha e continua a insegnarci molte lezioni importanti.
Gli ultimi 15-16 mesi hanno portato nuova luce ai seguenti elementi del servizio clienti in molti aspetti della cura del cliente (e del paziente).

La comunicazione è ancora re

Ho avuto un professore di giornalismo (in una vita precedente) che mi diceva che se non riesci a comunicare efficacemente verbalmente e per iscritto, hai limitato le tue scelte di carriera del 30%. Questo accadeva a metà degli anni '70, posso dire con l'esperienza che oggi sarebbe più vicino al 60-70% a causa dell'automazione e della nostra dipendenza da Internet (sia socialmente che professionalmente).

L'elemento emotivo e umano del servizio clienti non può essere digitalizzato. I proprietari temono per i loro animali domestici. Gli animali domestici affrontano lo stress dei loro proprietari. Richiede ancora capacità comunicative superiori per contribuire a rendere la visita (non importa se si tratta di un'emergenza o di un'assistenza sanitaria) un'esperienza piacevole e/o gestibile.

La separazione fisica dal Covid ha portato nuova luce a cose che un tempo davamo per scontate, come:

1) Linguaggio del corpo

È più facile notare la brutta o la buona giornata di un proprietario nel momento in cui entra in clinica (ad esempio, apparendo agitato, correndo alla porta, scusandosi per il ritardo, ecc.). Vedendo questi segnali, ci siamo subito adattati per rendere il cliente (e il suo animale domestico) più a suo agio. È imperativo che non perdiamo il fatto di tali identificatori. Durante il marciapiede, la nostra dipendenza dalla comunicazione digitale (telefoni e Internet) è diventata unidimensionale in quella che una volta era un'interazione più complessa.

Non dimenticare di guardare i clienti negli occhi mentre stiamo parlando con loro (si spera senza mascherina). Ricorda che la nostra postura può raccontare ai clienti la giornata che stiamo passando. Stai in piedi o seduto in posizione eretta, parla in modo colloquiale (i telefoni possono renderci più robotici a volte). Usa le orecchie e la bocca in modo proporzionato.

2) Parla come se fosse la tua unica e unica opportunità

Quanti di noi parlano al telefono con le mascherine addosso? Colpevole. Non riuscire a rimuovere la nostra maschera mentre parliamo in un boccaglio attutisce le nostre voci alla persona dall'altra parte. L'inflessione e la personalità sono in sordina. Tutti i componenti chiave per un'esperienza cliente di successo.

Postare sul marciapiede significa non avere mai una seconda possibilità per fare una prima impressione.

Annuncia chiaramente e sii consapevole della velocità con cui stai parlando. Farlo può essere considerato maleducato e indifferente (portare i clienti fuori dalla porta). Il Covid ci ha insegnato a fare di più in meno tempo, non sempre meglio per le visite di persona che si basano sulla comunicazione faccia a faccia.

La comunicazione telefonica, a meno che tu non stia avviando la chiamata, può essere più reattiva, quindi tieni presente quanto segue quando parli di persona con i clienti. Questi sono elementi semplici, provati e veri per una comunicazione efficace:

  • Pensa prima di parlare: chi, cosa e perché.
  • Sii chiaro e conciso: conosci il tuo pubblico. Cliente a lungo termine, nuovo proprietario dell'animale domestico, ecc.
  • Parla con sicurezza: questo va al linguaggio del corpo positivo e (vedi punto successivo).
  • Varia il tuo tono vocale: enfatizza i punti chiave, ammorbidisci il tono quando parli di questioni delicate (può essere duro al telefono, ma imperativo di persona).
  • Sii un ascoltatore attivo: chiedi feedback, domande. Guarda il cliente mentre ascolti (ricorda, stiamo guardando il nostro computer e/o i colleghi durante l'assistenza a bordo strada). Alcune abitudini che abbiamo preso dovranno essere eliminate.

3) Servizio clienti esterno vs. interno

Ricorda, ci sono due tipi di clienti: esterni e interni. L'assistenza a bordo strada ha anche influenzato il modo in cui interagiamo con i nostri coetanei. Qualcuno dei seguenti suona familiare?

  • Parlare (ok, urlare) dall'altra parte della stanza per un aggiornamento, pinzatrice, lettore di carte di credito, file, annuncio di telefonata, ecc.
  • Avere più persone che rispondono a una domanda rivolta a una persona, contemporaneamente da tutti gli angoli della stanza.
  • Aumento della stupidità e/o del ridere ad alta voce.
  • Sospiri udibili di frustrazione e/o esasperazione (questo è un argomento per un altro blog).

Sono sicuro che siamo tutti d'accordo che quanto sopra non è inteso con cattiveria o maleducazione, ma è un sintomo di non avere clienti nell'edificio per oltre un anno. Cosa fare?

Semplice. È ora di incontrare i tuoi colleghi e rivedere quali cambiamenti (abbiamo imparato molto sull'efficienza) stanno rimanendo e cosa sta andando via una volta che i nostri clienti e i loro animali domestici tornano nell'edificio. Inoltre, chiediti, cosa ho imparato su me stesso in questo periodo? In cosa sono diventato più forte? Quali aree devo migliorare? Non essere timido nel chiedere feedback ai tuoi colleghi.

L'unica costante nella vita è il cambiamento, quindi può essere utile sia dal punto di vista personale che professionale avere un incontro con il tuo manager o i tuoi colleghi quando pianifichi l'allontanamento dall'assistenza a bordo strada.

Lasciare le cure porta a porta significherà tornare alla “normalità”? Non la penso così. Credo che ci avrà insegnato a ricordare le basi sia degli affari che della vita in quanto la comunicazione è il re. Allo stesso tempo, ci offre una prospettiva duratura sulla capacità di adattamento, indipendentemente da ciò che accade intorno a noi.

  1. Hai assolutamente azzeccato!! Grazie per aver indicato i fattori chiave per un rapporto professionale-cliente di successo.

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