Fevereiro de 2024

Neste curso Garota veterinária educação continuada veterinária online blog, Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia) revisa o papel dos Representantes de Atendimento ao Cliente (CSR) ou Coordenadores de Atendimento ao Cliente (CSC) durante a ressuscitação cardiopulmonar (RCP). Durante a RCP, precisamos de “todos os envolvidos” e queremos ter certeza de que estamos incluindo todos os membros da equipe de cuidados veterinários no treinamento recomendado em RCP... para que todos estejam totalmente preparados quando precisar salvar uma vida!

CSRs em RCP: Envolvendo toda a equipe de cuidados veterinários

By Amanda M. Shelby, RVTg, VTS (Anestesia/Analgesia)

As taxas de retorno da circulação espontânea (RCE) e de sobrevivência à alta hospitalar após a ressuscitação cardiopulmonar são baixas na medicina veterinária em comparação com a medicina humana. A Campanha de Reavaliação da Reanimação Veterinária (RECOVER) é uma iniciativa contínua que busca padronizar uma abordagem sistemática à RCP com a esperança de melhores resultados para os pacientes. Para conseguir isso, a equipe RECOVER decidiu fornecer aos profissionais veterinários um algoritmo baseado em evidências para diretrizes de treinamento da equipe de ressuscitação e cuidados veterinários. Faça uma pausa e pergunte-se: quem compõe a equipe de atendimento veterinário? Quem são os membros ideais envolvidos na ressuscitação cardiopulmonar (RCP)? Estas são questões valiosas a serem consideradas, garantindo a inclusão de todos os membros da equipe de cuidados veterinários no treinamento recomendado em RCP.

As primeiras diretrizes veterinárias de RCP baseadas em evidências foram publicadas em 2012 e estão disponíveis como artigos de acesso aberto, com a Parte 7 oferecendo o algoritmo clinicamente relevante para RCP. Enquanto se aguarda a próxima versão das diretrizes RECOVER CPR (em breve!), é importante reconhecer que a execução bem-sucedida da RCP vem da rápida identificação da parada cardiorrespiratória (PCR) e da implementação da RCP. Esta necessidade de reconhecimento rápido de um paciente em perigo ou CPA é onde um representante de atendimento ao cliente veterinário (CSR) pode ser um membro eficaz da equipe de cuidados veterinários na realização da RCP.

A chave para resultados eficazes de RCP é:

        • Reconhecimento rápido de CPA ou paciente em perigo
        • Implementação rápida de RCP

O CSR costuma ser o primeiro membro da equipe de atendimento veterinário a colocar os olhos no paciente que chega ao hospital veterinário. Dependendo do processo de fluxo de trabalho do hospital veterinário, o CSR poderá estar ativamente envolvido nos esforços de RCP. As recomendações atuais em medicina veterinária incluem treinamento de atualização para todos os membros da equipe de cuidados veterinários a cada três a seis meses.(1) O rápido reconhecimento da PCR e o início imediato do suporte básico de vida (SBV) de qualidade estão associados ao retorno mais rápido da circulação espontânea e melhores taxas de sobrevivência.(2) SBV é definido como o período durante a RCP que inclui reconhecimento da PCR, facilitação do manejo das vias aéreas, ventilação e compressões torácicas.(3) Em linha com os princípios-chave que podem melhorar o resultado, a priorização do treinamento deve leve em consideração os membros da equipe de atendimento veterinário que primeiro visualizam o paciente. O foco do treinamento para o CSR deve ser reconhecer sinais comuns de sofrimento nas espécies atendidas pelo hospital veterinário, agilizar o acesso aos membros da equipe de cuidados veterinários treinados na realização de SBV e suporte avançado de vida (SAV) de RCP e iniciar a conversa com o animal de estimação proprietário sobre as diretrizes de RCP desejadas para seu animal de estimação.

Reconhecendo sinais de sofrimento de pacientes de pequenos animais e CPA
Treinar membros da equipe de saúde não clínica para reconhecer o sofrimento do paciente e a PCR não é novidade. Na medicina humana, as instalações de pronto-socorro que treinam e utilizam pessoal não clínico para auxiliar na identificação de pacientes de urgência na triagem demonstraram uma redução de 45% nas mortes desde a implementação do treinamento para pessoal não clínico, incluindo recepcionistas.(4) Para clínicas veterinárias, treinar o CSR no reconhecimento de sinais de sofrimento (Tabela 1) em espécies comumente vistas com a finalidade de identificar a urgência da triagem e revisar possíveis comunicações com os clientes (Tabela 2) pode agilizar a prestação de cuidados por pessoal veterinário treinado. Num ambiente hospitalar de emergência, a formação em RSE também deve incluir o reconhecimento e a priorização de tarefas de triagem, tais como cachorros jovens com vómitos e diarreia ou gatinhos com sintomas respiratórios superiores; esses pacientes deveriam ser colocados em salas de exames “infecciosos” e atendidos mais rapidamente do que os casos mais estáveis.

Tabela 1. Sinais de sofrimento e PCR de pacientes de pequenos animais

  • Falta de resposta
  • Menção maçante
  • Ausência de excursões torácicas, ausência de respiração
  • Ausência de pulsos palpáveis/ausência de batimentos cardíacos
  • Sangramento descontrolado
  • Apreensão
  • Esforço respiratório excessivo
  • Respiração pela boca aberta e respiração ofegante em gatos, coelhos, pequenos mamíferos e pássaros

Comunicadores eficazes recebem treinamento
Assim que o CSR reconhecer um paciente em perigo, o veterinário ou técnico veterinário deverá ser notificado imediatamente. O CSR deve ser treinado para gerenciar com eficácia o dono do animal que está passando por sofrimento emocional. O uso eficaz do CSR deve incluir o início de uma conversa com o dono do animal.

Esta conversa deve descrever a necessidade de seu animal de estimação ser atendido rapidamente por profissionais veterinários treinados e incluir uma discussão sobre se eles gostariam que a RCP fosse realizada em seu animal de estimação caso ocorresse uma PCR. O CSR deve compreender e ser capaz de explicar aos donos de animais de estimação que a taxa de sobrevivência até a alta para espécies veterinárias é baixa, mas a melhor chance de sobrevivência é evitar atrasos no início da RCP. O CSR também deve ser capaz de navegar na conversa desafiadora de que o CPR está associado a um compromisso financeiro. Ao obter o acordo dos proprietários dos animais de estimação para o custo do recebimento deste atendimento de emergência, o CSR deve obter as informações de contato do veterinário responsável, os registros do paciente, se apropriado, e uma breve descrição do que aconteceu nos momentos que antecederam a PCR do paciente. Um CSR bem treinado pode coletar essas informações no breve período entre a apresentação do paciente e a chegada de profissionais veterinários treinados que realizarão esforços de ressuscitação. Fornecer treinamento de comunicação aos membros da equipe de cuidados veterinários de RSE é fundamental para otimizar a experiência do cliente e pode afetar os resultados do paciente. Embora a literatura não identifique especificamente o impacto da CSR nos resultados da RCP, há evidências na medicina humana de que o treinamento em habilidades não técnicas, como a comunicação eficaz, melhora os resultados dos pacientes.(5) Além disso, a implementação do treinamento em habilidades de comunicação na prática veterinária pode melhorar a qualidade do atendimento em pacientes veterinários.(6) A equipe participante deste estudo identificou os maiores resultados como “melhor trabalho em equipe, satisfação profissional, ambiente de trabalho positivo e relacionamentos longos e duradouros com seus clientes”.(6) Tabela 2 fornece sugestões de comunicações para CSRs em situações de emergência veterinária.

tabela 2

Utilização Efetiva do CSR como Parte da Equipe de Cuidados Veterinários
A utilização eficaz de todos os membros da equipa de cuidados veterinários, incluindo o CSR, melhora a sustentabilidade do cliente, o que se traduz numa melhoria das receitas hospitalares, na utilização dos membros da equipa, na satisfação no trabalho e na cultura do local de trabalho. Embora não seja a principal população-alvo das Diretrizes de utilização de técnicos da AAHA de 2023, a utilização do CSR é destacada para realizar a avaliação inicial para situações de emergência, obtendo “informações iniciais, motivo da visita e registros médicos anteriores”.(7) A Figura 1 fornece sugestões para utilização do CSR no que se refere ao proprietário do animal de estimação e aos membros da equipe de saúde veterinária que fornecem ativamente RCP. Talvez, os relatórios futuros sobre os resultados da RCP veterinária se expandam para incluir o impacto dos participantes médicos e não-médicos, bem como seus respectivos papéis nos esforços de RCP.

Distribuição de funções da equipe de atendimento veterinário CPR VETgirl blog

Figura 1. Distribuição de atribuições da equipe veterinária durante a RCP

Referências:
1. Fletcher DJ, Boller M, Brainard BM, Haskins SC, Hopper K, McMichael MA, et al. RECUPERAR evidências e análise de lacunas de conhecimento sobre RCP veterinária. Parte 7: Diretrizes clínicas. Jornal de Emergência Veterinária e Cuidados Críticos. 2012;22(s1):S102-S31.
2. Sasson C, Rogers MA, Dahl J, Kellermann AL. Preditores de sobrevivência após parada cardíaca extra-hospitalar: uma revisão sistemática e meta-análise. Circulação: Qualidade Cardiovascular e Resultados. 2010;3(1):63-81.
3. Hopper K, Epstein SE, Fletcher DJ, Boller M, autores RBLSDW. RECUPERAR evidências e análise de lacunas de conhecimento sobre RCP veterinária. Parte 3: suporte básico de vida. Jornal de Emergência Veterinária e Cuidados Críticos. 2012;22(s1):S26-S43.
4. Dekker-Boersema J, Hector J, Jefferys LF, Binamo C, Camilo D, Muganga G, et al. A triagem realizada por pessoal leigo e a formação de emergência reduzem a mortalidade pediátrica no serviço de urgência de um hospital rural no Norte de Moçambique. Jornal Africano de Medicina de Emergência. 2019;9(4):172-6.
5. Boet S, Bould MD, Fung L, Qosa H, Perrier L, Tavares W, et al. Transferência de aprendizagem e resultados do paciente na gestão de recursos de crises simuladas: uma revisão sistemática. Jornal Canadense de Anestesia. 2014;61(6):571.
6. Shaw JR, Cevada GE, Hill AE, Larson S, Roter DL. Educação em habilidades de comunicação no local em uma clínica veterinária. Educação e aconselhamento do paciente. 2010;80(3):337-44.
7. Prendergast H, Mages A, Rauscher CJ, Roth LC, Thompson M, et al. Diretrizes de utilização de técnicos da AAHA 2023.

Observe que as opiniões neste blog são expressas pelo(s) autor(es)/patrocinador, e não endossadas diretamente pela VETgirl.

  1. Esta foi uma boa maneira rápida de transmitir pontos sem ser rude e abrupto com o cliente, onde as situações de alto estresse são assustadoras para a equipe e os clientes que esperam tratar esses animais da melhor maneira possível.

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