Novembro de 2022

Neste curso VETgirl educação continuada veterinária online blog patrocinado pela Blue Buffalo, Dra. Mary Ann Vande Linde discute como colocar você, sua equipe veterinária e seus clientes na mesma direção quando se trata de comunicação e cuidados veterinários. O que você pode fazer em sua clínica veterinária para ajudar a mapear o caminho para um melhor atendimento veterinário?

Por favor, note que as opiniões neste blog são a opinião expressa do autor e não endossadas diretamente pela VETgirl.

By Dra. Mary Ann Vande Linde

Mapeie o caminho para um melhor atendimento

Quando você, sua equipe e seus clientes estão lendo a partir do mesmo conjunto de direções, você chega ao seu objetivo final - melhores cuidados com os animais de estimação - com menos desvios.

Você já reparou como os sistemas de navegação GPS mudaram a maneira como viajamos. Agora, quando você chegar a uma cidade estranha e pegar um carro alugado, enfrente o caminho sozinho e desejando poder se teletransportar para o seu hotel. Mas agora você tem ajuda ao longo do caminho. Você suspira enquanto gira a chave e digita seu endereço de destino; uma voz calma o guia gentilmente ao seu hotel. Essa voz informa quando virar, pois o mapa mostra ruas e pontos de referência rotulados. Ele ainda prevê a hora de sua chegada. Se, por acaso, você fizer uma curva incorreta, o sistema recalcula e descobre os passos para colocá-lo de volta no caminho certo.

Assim como você confia no sistema de navegação para fazer recomendações que o mantêm no caminho certo e seguro, seus clientes confiam em você para orientá-los a fazer escolhas saudáveis ​​para seus animais de estimação. As necessidades dos clientes e animais de estimação são o seu destino final. E você e sua equipe desenvolvem as direções e os mapas para mostrar aos clientes o caminho. Estas recomendações, baseadas nas necessidades dos animais de estimação para a máxima saúde e qualidade de vida, são a força vital de qualquer hospital.

Use sua experiência para abrir caminho
O(s) médico(s) determina(m) os padrões de cuidado que os membros da equipe seguem enquanto conduzem o animal de estimação do cliente à saúde. Os mapas devem ser criados para que toda a equipe possa acompanhar. Todos – recepcionistas, técnicos, pessoal do canil e veterinários – devem saber como uma visita irá progredir e o que um animal de estimação pode precisar dependendo de seu estilo de vida, estágio de vida e risco genético.

foto da trilha

Estabelecer padrões definidos garante que todos estejam na mesma página. Cada membro da equipe é:

• Enviando e reforçando a mesma mensagem
• Fornecendo o melhor atendimento
• Levando cerca de

  • Riscos genéticos
  • Necessidades Nutricionais
  • Exercício
  • Riscos do estilo de vida

Isso pode parecer muito para os membros da sua equipe se lembrarem, mas se estiver dando, sua equipe tem um mapa a seguir. Quando você treina os membros de sua equipe para promover os cuidados que você recomenda, eles entendem a importância de todos os procedimentos de bem-estar, incluindo vacinas, exames, ovariohisterectomias, castrações, atendimento a idosos, atendimento odontológico e assim por diante. E eles estão preparados para conversar – e educar – os clientes sobre essas questões.

Aponte o caminho para os clientes
Tudo o que você realmente precisa para alcançar os clientes é a capacidade de fazer perguntas e ouvir suas respostas. As respostas dos clientes ajudam você a preencher o endereço final em seu sistema de navegação; as necessidades do animal de estimação e do cliente marcam o ponto final.

Fazer as perguntas certas - e realmente ouvir as respostas - é muitas vezes um dos desafios mais difíceis que os veterinários enfrentam. E é necessário fazer o tipo certo de perguntas – perguntas abertas.

Se você perguntar: “Você dá restos de comida para o seu animal de estimação?” A resposta quase sempre é: “Não”. Imagine que tipo de informação poderíamos ter recebido se o médico tivesse feito uma pergunta aberta: “Qual é a comida favorita do seu animal de estimação?” ou “me mostre o que seu animal de estimação come diariamente”. A resposta a esta pergunta pode trazer novos insights sobre os hábitos alimentares do animal de estimação.

Perguntas fechadas são boas para solicitar respostas sim ou não, e são apropriadas quando você está coletando o histórico do paciente. Mas as perguntas abertas fornecem as informações de como, o quê e quando. As respostas a essas perguntas ajudam o cliente a se aprofundar nas razões do comportamento do animal e entender suas necessidades.

Perspectiva dos clientes
Os clientes aderem a uma recomendação porque confiam no hospital (o sistema de navegação) e querem cuidar do seu animal de estimação (destino final). A chave para a conformidade é identificar as necessidades dos clientes - assim como você deve fornecer ao sistema de navegação um endereço completo - ou você recomendará algo com o qual eles não sentem nenhuma conexão. Você os levou para onde eles não queriam ir. Na verdade, o problema de saúde que você considera o mais crítico pode nem ser o motivo pelo qual um cliente veio vê-lo. Nesse caso, talvez seja necessário abordar primeiro as preocupações do cliente e depois passar para o novo problema.

mulher com cachorro

Coloque sua equipe em ação
Cada membro de sua equipe de saúde é importante para transmitir uma mensagem consistente e permanecer dentro do sistema de navegação. Por exemplo, se você quiser que sua equipe recomende que todos os animais de estimação sejam submetidos a uma verificação de parasitas intestinais, eles seguirão este mapa:

• Os CSRs lembram o cliente sobre a consulta e para trazer uma amostra fecal fresca
• Ao fazer o check-in, o cliente recebe um folheto ou panfleto do CDC sobre doenças zoonóticas
• O técnico continua a conversa com uma série de perguntas

  • Como você exercita seu animal de estimação?
  • Quando seu animal de estimação está perto de outros animais?
  • Onde seu animal de estimação dorme

O dono do animal conhece alguns dos riscos dos parasitas e entende a necessidade de uma verificação de parasitas. Quando o veterinário chegar, ele revisará todas as informações coletadas pelo técnico e recomendará uma verificação de parasitas intestinais. A chance de a cliente dizer “sim” é muito maior porque neste momento ela já ouviu a mensagem de três pessoas diferentes e vê o valor do procedimento. Quando a cliente sai, a recepcionista a parabeniza pelo teste fecal “sem parasita visto” ou lhe dá remédio e a elogia pelas medidas que está tomando para manter o animal e a família saudáveis.

Não é difícil navegar pelas recomendações se toda a sua equipe souber o caminho que você pretende seguir para manter cada animal saudável. A confiança que o cliente desenvolve na equipe e a determinação do estilo de vida, estágio de vida e predisposições genéticas do animal de estimação criam recomendações que unem os clientes ao seu hospital por toda a vida. Não há curvas erradas ou desvios aqui. Apenas experiências veterinárias claras e consistentes.

A linha de fundo para desenvolver uma rota que seja clara, consistente e forte:

• Desenvolver padrões de atendimento.
• Crie fluxogramas mostrando o papel de cada pessoa em procedimentos comuns.
• Use planos de saúde, ou estimativas, para garantir que você está recomendando tudo o que faz parte do seu padrão.
• Treine os membros da equipe para entender e comunicar as necessidades básicas de bem-estar dos animais de estimação.
• Construa perguntas abertas para que você entenda melhor as necessidades de cada cliente e animal de estimação.

Esta VETgirl educação continuada veterinária online blog é patrocinado por Búfalo Azul. Observe que as opiniões neste blog são expressas pelo autor e não são endossadas diretamente pela VETgirl.

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