junho de 2021

Serviço de atendimento ao cliente veterinário de um mundo mudado

By Dave Traub,BS, AAS, CVT
Técnico de triagem / líder diurno em Emergência Animal e Centro de Referência de Minnesota

Você já se viu falando em termos pré e pós-Covid ultimamente? Ansioso pelos bons velhos tempos, quando os clientes podem voltar ao edifício. Não tão rápido. Talvez seja necessário revisar algumas coisas primeiro.

Covid-19 (e cuidados na calçada) ensinou-nos e continua a nos ensinar muitas lições importantes.
Os últimos 15-16 meses trouxeram uma nova luz aos seguintes elementos de atendimento ao cliente em muitos aspectos do atendimento ao cliente (e paciente).

A comunicação ainda é rei

Tive um professor de jornalismo (em uma vida anterior) que me disse que, se você não consegue se comunicar verbalmente e por escrito com eficácia, você limitou suas escolhas de carreira em 30%. Isso foi em meados dos anos 70, posso dizer com experiência que seria mais perto de 60-70% hoje devido à automação e nossa dependência da Internet (tanto social quanto profissionalmente).

O elemento emocional e humano do serviço ao cliente não pode ser digitalizado. Os proprietários temem por seus animais de estimação. Pet's assumem o estresse de seus donos. Ainda requer habilidades de comunicação superiores para ajudar a tornar a visita (não importa se é uma emergência ou atendimento de bem-estar) uma experiência agradável e / ou gerenciável.

A separação física da Covid trouxe uma nova luz a coisas que antes considerávamos certas, como:

1) Linguagem corporal

É mais fácil perceber o dia bom ou ruim de um proprietário no minuto em que ele entra na clínica (ou seja, aparentando estar nervoso, correndo porta afora, desculpando-se pelo atraso, etc.). Ao ver essas dicas, nos adaptamos imediatamente para deixar o cliente (e seu animal de estimação) mais confortável. É imperativo que não percamos a realidade de tais identificadores. Durante a calçada, nossa confiança na comunicação digital (telefones e internet) tornou-se unidimensional no que antes era uma interação mais complexa.

Não se esqueça de olhar os clientes nos olhos enquanto falamos com eles (espero que sem máscara). Lembre-se de que nossa postura pode informar os clientes sobre o dia que estamos tendo. Levante-se ou sente-se ereto, converse de maneira coloquial (os telefones às vezes podem nos tornar mais robóticos). Use seus ouvidos e boca proporcionalmente.

2) Fale como se fosse sua única oportunidade

Quantos de nós falamos ao telefone com nossas máscaras? Culpado. Deixar de remover nossa máscara ao falar em um bocal abafa nossas vozes para a pessoa do outro lado da linha. Inflexão e personalidade são silenciadas. Todos os componentes principais para uma experiência de cliente bem-sucedida.

Postagem na calçada significa nunca ter uma segunda chance de causar uma primeira impressão.

Anuncie com clareza e esteja ciente da velocidade com que está falando. Fazer isso pode ser considerado rude e indiferente (empurrar os clientes porta afora). A Covid nos ensinou a fazer mais em menos tempo, nem sempre o melhor para visitas pessoais que dependem de comunicação face a face.

A comunicação por telefone, a menos que você esteja iniciando a chamada, pode ser mais reativa, portanto, lembre-se do seguinte ao falar pessoalmente com os clientes. Estes são elementos simples, testados e verdadeiros para uma comunicação eficaz:

  • Pense antes de falar: quem, o quê e por quê.
  • Seja claro e conciso: conheça seu público. Cliente de longo prazo, novo dono de animal de estimação, etc.
  • Fale com confiança: Isso vai para uma linguagem corporal positiva e (veja o próximo item).
  • Varie seu tom de voz: Enfatize os pontos principais, suavize seu tom ao falar de questões delicadas (pode ser difícil ao telefone, mas é fundamental pessoalmente).
  • Seja um ouvinte ativo: peça feedback, perguntas. Olhe para o cliente enquanto ouve (lembre-se, estamos olhando para o nosso computador e / ou colegas de trabalho durante o atendimento na calçada). Alguns hábitos que adquirimos terão de ser eliminados.

3) Atendimento ao cliente externo vs. interno

Lembre-se de que existem dois tipos de clientes: Externos e Internos. O cuidado na calçada também afetou a forma como interagimos com nossos colegas. Algum dos itens a seguir parece familiar?

  • Falando (ok, gritando) do outro lado da sala para uma atualização, grampeador, leitor de cartão de crédito, arquivo, anúncio de chamada telefônica, etc.
  • Ter várias pessoas respondendo a uma pergunta dirigida a uma pessoa - simultaneamente de todos os cantos da sala.
  • Aumento da tolice e / ou riso alto.
  • Suspiros audíveis de frustração e / ou exasperação (este é um assunto para outro blog).

Tenho certeza de que todos concordamos que o que foi dito acima não significa malícia ou grosseria, mas é um sintoma de não ter clientes no prédio por mais de um ano. O que fazer?

Simples. É hora de se reunir com seus colegas e revisar quais mudanças (nós aprendemos muito sobre eficiências) estão permanecendo e o que irá desaparecer quando nossos clientes e seus animais de estimação retornarem ao prédio. Além disso, pergunte-se: o que aprendi sobre mim durante esse tempo? Em que me tornei mais forte? Quais áreas eu preciso melhorar? Não tenha vergonha de pedir feedback a seus colegas de trabalho.

A única constante na vida é a mudança, portanto, pode ser benéfico tanto pessoal quanto profissionalmente ter uma conversa com seu gerente ou colegas de trabalho ao planejar a mudança de cuidados na calçada.

Deixar os cuidados na calçada significa que vamos voltar ao “normal”? Eu não acho. Acredito que isso nos ensinou a lembrar o básico dos negócios e da vida em que a comunicação é rei. Ao mesmo tempo, nos dá uma perspectiva duradoura sobre a capacidade de adaptação, não importa o que esteja acontecendo ao nosso redor.

  1. Jan S. diz:

    Você acertou em cheio !! Obrigado por apontar os principais fatores para uma relação cliente-profissional de sucesso.

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