В сегодняшней ВЕТдевушка ветеринарный CE онлайн Блог, мы анализируем влияние жалоб клиентов на ветеринарных терапевтов. И давайте здесь будем настоящими. Этот подкаст касается не только ветеринарных терапевтов. Это относится к каждый одинокий из нас в области ветеринарии. Эта тема близка и дорога сердцу VETgirl, так как хорошее самочувствие, забота о себе и наше эмоциональное благополучие как ветеринарных специалистов действительно важны для нас. Вот почему мы наняли Жаннин Мога, MA, MSW, LCSW, в качестве нашего директора по счастью в 2019 году.

К счастью, в наше время, когда правят социальные сети, основные СМИ заметили печальное положение нашей профессии с эмоциональным здоровьем. Мы получаем признание не только из-за нашего досадно высокого уровня самоубийств, но и из-за факторов, которые способствуют этой удручающей статистике. Мы обнаруживаем, что рабочие факторы существенно влияют на наше эмоциональное здоровье. Учитывая ограниченное количество исследований факторов, влияющих на наше эмоциональное здоровье, сегодняшний подкаст VETgirl будет обсуждать недавнюю статью, озаглавленную Влияние жалоб клиентов на ветеринарных терапевтов мелких животных. Брайс и др. Хотели дать нам представление о мире ветеринарных терапевтов мелких животных. В этом исследовании они разослали анонимный вопросник, который был изменен на основе аналогичного исследования врачей-людей в Великобритании относительно того, как жалобы клиентов влияют на аспекты их трудовой жизни. Анкета была предоставлена ​​ветеринарным терапевтам мелких животных через Американский колледж ветеринарной внутренней медицины Список рассылки электронной почты. Участникам были заданы основные демографические данные, есть ли у них опыт работы с официальными или неформальными жалобами клиентов, и повлияла ли жалоба клиента на их медицинскую практику и удовлетворенность карьерой.

Из 92 завершенных и включенных результатов опроса 59 терапевтов сообщили, что за последние 6 месяцев на них подавались жалобы клиентов. Более половины (53.3%) жалоб клиентов связаны с их восприятием стоимости услуг. Другие причины включали качество обслуживания, воспринимаемое клиентом (19.5%), доступность врача (10.9%), проблемы со вспомогательным персоналом (9.8%) и «поведение терапевта у постели больного» (6.5%). Сорок девять жалоб были поданы руководству больницы, 23 - терапевту, 12 жалоб были поданы через Интернет и 8 - жалобы совета. К сожалению, 86% участников заявили, что получают жалобы клиентов не реже одного раза в несколько месяцев. Только 4.4% ни разу не получали жалобу (в этой статье не указывается, были ли те, кто, как сообщается, никогда не получал жалобу клиента, недавно обслуживались или были опытными терапевтами). Поразительно, но 34.8% участников заявили, что они подвергались словесным оскорблениям со стороны клиентов в течение предыдущих 6 месяцев! В связи с тем, что юридические школы стремятся преподавать курсы ветеринарных судебных разбирательств, я, к сожалению, не удивлен, увидев, что 1/3 участников сообщили, что в течение последних 6 месяцев им угрожали судебным разбирательством со стороны клиентов. Учитывая эти цифры, неудивительно, что большинство терапевтов сообщают о том, что они беспокоятся о жалобах клиентов, причем более трети терапевтов беспокоятся больше или постоянно.

В этом мире, где преобладают социальные сети, около ¾ участников заявили, что их больницы обеспокоены или очень обеспокоены их онлайн-отзывами, а 75% терапевтов заявили, что эти онлайн-обзоры не являются справедливым представлением услуг, которые они предоставляют клиентам. Шестьдесят процентов респондентов заявили, что нет никакого способа эффективно бороться с плохими онлайн-отзывами. Более того, только 75% респондентов считают, что руководство больницы поддержит их в жалобе клиента, и только 50% считают, что их медицинский совет поддержит их в жалобе совета. Похоже, нам нужно больше разговоров с нашими ветеринарными руководящими советами о том, как обрабатывать жалобы клиентов на наших ветеринаров. Целью этих обсуждений должно быть сведение к минимуму беспокойства и депрессии, вызываемых ветеринаром из-за того, как обращаться с этими жалобами. Точно так же мы должны сосредоточиться на обучении ветеринарному менеджменту по работе с жалобами клиентов, чтобы улучшить опыт как для клиента, так и для ветеринара.

Деньги - больное место для большинства наших клиентов, и это отражается как основная причина жалоб клиентов на наших терапевтов по мелким животным. В этой статье говорится, что непонимание между клиентом и врачом является основной причиной проблем с затратами, которые клиент считает нужным. Тем не менее, я уверен, что многие из нас согласятся с тем, что более вероятно, что клиенты воспринимают медицинские расходы в целом для своих незастрахованных домашних животных. Клиенты, как правило, не признают стоимость медицинского обслуживания. Они платят лишь небольшую часть своей реальной медицинской страховки, покрывая - и, по сути, маскируя - большие расходы, связанные с лечением и диагностикой. Ветеринары взимают в среднем меньше, чем их коллеги-люди, за те же медицинские процедуры и такое же медицинское оборудование, но наши клиенты обычно этого не понимают. Как профессиональная профессия, что мы можем сделать, чтобы предотвратить эти жалобы, связанные с расходами, - это предоставить полную информацию о гонорарах, связанных с консультациями специалистов, и четко указать, что плата за консультации не включает затраты на тестирование или лечение. Затем ветеринар или персонал должен объяснить расходы, связанные с рекомендованным специалистом тестированием, которое может быть оплачено ветеринарным специалистом, объяснив необходимость и преимущества рекомендованного тестирования.

Жалобы клиентов не просто заставляют нас чувствовать себя плохо, они действительно могут повлиять на то, как мы практикуем медицину. Существует явление, называемое практикой «защитной медицины», которое хорошо задокументировано в медицине человека и описывает практику заказа тестов, назначения лечения и последующего наблюдения, которые врач считает, вероятно, ненужными, но защищающими их медицинскую практику. Защитная медицина возникает не только на основании жалоб клиентов, она также может быть принята из-за того, что мы чувствуем, что наши врачи оценивают наши коллеги. Пара мыслей по этому поводу: номер один, НАМ НУЖНО ПОДДЕРЖАТЬ ДРУГОГО. Помогите нам предотвратить осуждение в вашей собственной практике и вместо этого сосредоточьтесь на ежедневном позитивном влиянии друг на друга. Что касается того, как клиенты воспринимают нашу медицинскую практику, можно всегда рекомендовать лучший курс действий для вашего пациента. Если вы беспокоитесь о том, что клиент может не захотеть платить или следовать вашим рекомендациям, позвольте клиенту быть тем, кто откажется, но всегда представляйте то, что, по вашему мнению, является лучшим курсом действий. В неотложной медицине мне иногда везет, когда клиент соглашается на простую рентгенограмму, не говоря уже о госпитализации и лечении. Выберите свои сражения, объясните все это своим клиентам, чтобы они чувствовали себя причастными к принятию решений, и если клиент хочет отклонить тест, который, по вашему мнению, не является жизненно важным для вашей работы, тогда задокументируйте, что они его отклонили. Документирование ваших рекомендаций и того, был ли клиент ответственен за принятие или отклонение рекомендации, обеспечит вам поддержку в вашей медицинской практике. Я даже захожу так далеко, что составляю список всех диагностических и лечебных процедур, которые я рекомендую клиенту, и перечисляю рядом с каждой рекомендацией, которую клиент одобрил или отклонил рекомендацию (и я указываю, какой клиент несет ответственность за принятие решения в отношении домашнего животного). , просто будьте предельно осторожны!).

Эта статья указывает нам на то, что некоторые жалобы клиентов могут быть обоснованы. Медицина человека сообщает об использовании «рефлексивной медицины», когда содержание жалобы оценивается, чтобы помочь улучшить общение или медицинскую практику. Ветеринарных исследований рефлексивной медицины пока нет. Наши коллеги-медики создали систему для более тщательной классификации и расслоения жалоб клиентов, которая называется «Инструмент анализа жалоб в сфере здравоохранения». Жалобы относятся к одной из трех категорий: клиническая практика, управленческая деятельность и отношения с медицинским работником. Затем внутри каждой категории жалобы классифицируются от низкой до высокой. Разработка ветеринарной версии этой системы может помочь нам лучше управлять этими жалобами клиентов с разных точек зрения. Он может защитить врача от жалоб, которые не отражают отношения к клиенту / пациенту, он может помочь показать руководству, являются ли проблемы более жесткими по отношению к отношениям клиент-пациент или к руководству и вспомогательному персоналу, обращающемуся с клиентами, и это может помочь нашим клиницистам выявить случаи, когда требуется рефлексивное обучение.

Ограничением этого исследования является удивительно низкий процент ответов наших терапевтов по мелким животным. (Да ладно, ребята, есть тысячи терапевтов и меньше 100 заполнили анкету ?!). Непонятно, почему так много терапевтов не захотели ответить на этот опрос. Увеличение числа респондентов укрепит результаты такого опроса и позволит раскрыть больше областей исследования, таких как региональные демографические данные и уровень опыта (оцениваемый по времени, потраченному на практику). Еще одним ограничением этого исследования является то, что оно не учитывает индивидуальные ранее существовавшие состояния психического здоровья, поэтому прямое влияние жалобы клиента на ветеринаров может быть изменено в зависимости от того, сколько ветеринаров уже имеют проблемы с психическим здоровьем.

Итак, что мы берем из этого подкаста VETgirl? Основываясь на этом исследовании, у нас теперь есть доказательства того, что жалобы клиентов - частая проблема среди ветеринарных терапевтов и что жалобы клиентов отрицательно сказываются на том, насколько мы удовлетворены нашей карьерой. Из этой статьи следует выделить то, что 71.7% респондентов сообщили, что чувствовали себя подавленными в результате жалоб клиентов; 77.2% заявили, что жалоба клиента повлияла на удовлетворенность работой, и даже 43.4% заявили, что рассматривают возможность смены карьеры в результате жалоб клиентов. Жалобы клиентов усугубляют нашу работу. Если мы не начнем честно освещать эту проблему в основных средствах массовой информации, у нас может не только остаться один из самых высоких показателей самоубийств среди всех профессий, но мы можем потерять наших поставщиков услуг по уходу за животными в пользу других профессий.

Для нашей профессии было бы здорово взять эту статью в качестве плана для будущих исследований в каждой из областей ветеринарии и общей медицины. Возможно, кто-то, читающий эту статью, может помочь нам найти способы решить проблему монстра социальных сетей и дать нам возможность высказаться против плохих или необоснованных отзывов. Чем больше мы сможем раскрыть высокую распространенность депрессии в нашей профессии и выявить причины, тем больше мы сможем сделать положительные шаги для улучшения условий нашей работы и наших представлений о клиентах.

Наше поле тяжелое. Спасибо за то, что делаете. Мы можем не получить должной оценки, но знаем, что вы спасаете жизни.

Рекомендации:
1. Брайс А.Р., Росси Т.А., Танси С. и др. Влияние жалоб клиентов на ветеринарных терапевтов мелких животных. J Sm Anim Prac 2018: 1-6.

  1. Джули Дамрон говорит:

    Было бы полезно показать эту информацию вместе со статистикой самоубийств, чтобы увидеть, могут ли они позволить ветеринарам опровергать жалобы. Клиенты приходят без денег и ожидают, что основной уход будет бесплатным.

  2. Кэти Смит говорит:

    Кажется очень тревожным, что наше общество стало настолько анонимным, что каждый может чувствовать себя в безопасности и иметь право издеваться над любым, кого он хочет в сети. Смешно, что большинство жалоб касается стоимости услуг - Бог знает, что существует множество дешевых методов, которые недооценивают любого, кто обеспечивает надлежащий уход. Если клиент решает обратиться в конкретную больницу, он должен заранее понять, какие расходы будут понесены. Им достаточно посмотреть на свои собственные медицинские расходы, чтобы понять, что ветеринария по сравнению с ними стоит дёшево! Но - уполномоченный анонимный хулиган хочет дать понять, что он недоволен и что мы, врачи, должны быть готовы и счастливы удовлетворить любую прихоть, которую они придумывают. Я люблю свою профессию, и я достаточно взрослый, чтобы уйти от большей части ерунды, которую мне бросают, но я все же иногда схожу с ума от болванов, которые жалуются на самые тривиальные вещи. Я рад, что моя карьера близится к концу, потому что боюсь, что дальше будет только хуже - так грустно!

  3. Чарльз Байрон говорит:

    Это нижняя строка; стоимость услуг; Я попросил у клиента фармацевтического отдела фармацевтическую продукцию для людей.
    компания, почему все цены повышаются 1 января. Кроме Zoetis (pfizer) они прыгают в декабре. Она ответила, потому что они могут. Большая Фарма поднимается, мы поднимаемся. арендная плата повышается, мы повышаемся. Достаточно.

Комментарии могут оставлять только участники VETgirl. войдите or Присоединяйтесь к VETgirl сейчас!