Ноябрь 2022

В этом ВЕТдевушка онлайн-ветеринарное непрерывное образование Блог при поддержке Blue Buffalo, Доктор Мэри Энн Ванде Линде обсуждает, как направить вас, вашу ветеринарную команду и ваших клиентов в одном направлении, когда речь идет об общении и ветеринарной помощи. Что вы можете сделать в своей ветеринарной клинике, чтобы помочь наметить путь к лучшей ветеринарной помощи?

Обратите внимание, что мнения в этом блоге являются выраженным мнением автора и не поддерживаются напрямую VETgirl.

By Доктор Мэри Энн Ванде Линде

Наметьте путь к лучшему уходу

Когда вы, ваша команда и ваши клиенты читаете с одного и того же набора направлений, вы достигаете своей конечной цели — лучшего ухода за домашними животными — с меньшим количеством обходных путей.

Вы заметили, как навигационные системы GPS изменили то, как мы путешествуем? Теперь, когда вы доберетесь до незнакомого города и возьмете в аренду автомобиль, столкнетесь с поездкой в ​​одиночестве и пожелаете, чтобы вы могли телепортироваться в свой отель. Но теперь у вас есть помощь на этом пути. Вы вздыхаете, поворачивая ключ и вводя адрес назначения; спокойный голос мягко направляет вас к вашему отелю. Этот голос говорит вам, когда повернуть, так как карта показывает вам помеченные улицы и достопримечательности. Он даже предсказывает время вашего прибытия. Если вы случайно сделаете неправильный поворот, система пересчитает и определит шаги, которые помогут вам вернуться на правильный путь.

Точно так же, как вы доверяете навигационной системе, которая дает рекомендации, которые помогут вам не сбиться с пути и обезопасить себя, ваши клиенты доверяют вам, когда вы помогаете им сделать правильный выбор для своих питомцев. Потребности клиентов и домашних животных - ваша конечная цель. А вы и ваша команда разрабатываете направления и карты, чтобы показать клиентам путь. Эти рекомендации, основанные на потребностях домашних животных в максимальном здоровье и качестве жизни, являются жизненной силой любой больницы.

Используйте свой опыт, чтобы проложить путь
Врачи определяют стандарты ухода, которым следуют члены команды, пока они ведут питомца клиента к здоровью. Карты должны быть созданы для всей команды. Все — регистраторы, техники, персонал питомника и ветеринары — должны знать, как будет проходить визит и что может понадобиться животному в зависимости от его образа жизни, стадии жизни и генетического риска.

картинка тропы

Установление установленных стандартов гарантирует, что все будут на одной волне. Каждый член команды это:

• Отправка и усиление одного и того же сообщения
• Обеспечение наилучшего ухода
• Принимая около

  • Генетические риски
  • Потребность в питании
  • Упражнение
  • Риски образа жизни

Членам вашей команды может показаться, что это слишком много для запоминания, но если это дает вашей команде карту, которой нужно следовать. Когда вы обучаете своих сотрудников продвигать рекомендованный вами уход, они понимают важность всех оздоровительных процедур, включая вакцинацию, осмотры, овариогистерэктомию, кастрацию, уход за пожилыми людьми, уход за зубами и так далее. И они готовы разговаривать с клиентами и обучать их этим вопросам.

Укажите путь клиентам
Все, что вам действительно нужно, чтобы связаться с клиентами, — это возможность задавать вопросы и слушать их ответы. Ответы клиентов помогут вам заполнить окончательный адрес в вашей навигационной системе; потребности питомца и клиента отмечают конечную точку.

Задавать правильные вопросы и действительно слушать ответы — часто одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются практикующие ветеринары. И необходимо задавать правильные вопросы – открытые.

Если вы спросите: «А вы даете своему питомцу объедки со стола?» Ответ почти всегда: «Нет». Только представьте, какую информацию мы могли бы получить, если бы врач задал открытый вопрос: «Какая любимая еда вашего питомца?» или «расскажи мне, что твой питомец ест ежедневно». Ответ на этот вопрос может дать новое представление о пищевых привычках домашних животных.

Закрытые вопросы хороши для получения ответов «да» или «нет», и они подходят, когда вы собираете историю пациента. Но открытые вопросы предоставляют информацию о том, как, что и когда. Ответы на эти вопросы помогают клиенту глубже заглянуть в причины поведения питомца и понять его потребности.

Взгляд клиентов
Клиенты следуют рекомендации, потому что они доверяют больнице (системе навигации) и хотят позаботиться о своем питомце (конечный пункт назначения). Ключом к соблюдению является точное определение потребностей клиентов — точно так же, как вы должны предоставить навигационной системе полный адрес — или вы порекомендуете что-то, к чему они не чувствуют никакого отношения. Вы повели их туда, куда они не хотели идти. На самом деле проблема со здоровьем, которую вы считаете наиболее важной, может даже не быть причиной, по которой клиент пришел к вам. В этом случае вам может понадобиться сначала решить проблемы клиента, а затем перейти к новой проблеме.

женщина с собакой

Подготовьте свою команду
Каждый член вашей медицинской бригады важен для предоставления последовательного сообщения и пребывания в системе навигации. Например, если вы хотите, чтобы ваша команда рекомендовала каждому домашнему животному пройти проверку на наличие кишечных паразитов, они будут следовать этой схеме:

• CSR напомнит клиенту о встрече и принесет свежий образец кала
• При регистрации клиент получает раздаточный материал или брошюру CDC о зоонозных заболеваниях.
• Техник продолжает разговор серией вопросов

  • Как вы тренируете своего питомца?
  • Когда ваш питомец находится рядом с другими животными?
  • Где спит ваш питомец

Владелец домашнего животного понимает некоторые риски, связанные с паразитами, и понимает необходимость проверки на наличие паразитов. Когда придет ветеринар, он или она рассмотрит всю информацию, собранную техником, а затем порекомендует проверить кишечных паразитов. Вероятность того, что клиент скажет «да», намного выше, потому что в этот момент она услышала сообщение от трех разных людей и увидела ценность процедуры. Когда клиент уходит, администратор поздравляет ее с фекальным тестом «паразиты не обнаружены» или дает ей лекарство и хвалит ее за шаги, которые она предпринимает для сохранения здоровья домашнего животного и семьи.

Ориентироваться в рекомендациях несложно, если вся ваша команда знает, какой путь вы намерены предпринять, чтобы сохранить здоровье каждого питомца. Доверие клиента к команде, а также определение образа жизни, стадии жизни и генетической предрасположенности питомца создают рекомендации, которые связывают клиентов с вашей больницей на всю жизнь. Здесь нет неправильных поворотов или объездов. Просто четкий, последовательный ветеринарный опыт.

Суть разработки четкого, последовательного и надежного маршрута:

• Разработать стандарты ухода.
• Создайте блок-схемы, показывающие роль каждого человека в общих процедурах.
• Используйте планы медицинского обслуживания или оценки, чтобы гарантировать, что вы рекомендуете все, что является частью вашего стандарта.
• Обучите членов команды понимать и сообщать об основных потребностях домашних животных в отношении здоровья.
• Добавляйте открытые вопросы, чтобы лучше понять потребности каждого клиента и каждого питомца.

Эта ВЕТдевушка онлайн-ветеринарное непрерывное образование Блог спонсируется Голубой Буффало. Обратите внимание, что мнения в этом блоге выражены автором и не одобрены VETgirl напрямую.

Логотип Blue Buffalo

  2. Рональд Шойринг говорит:

    как член vetgirl's, как мне записаться на сегодняшнюю сессию доктора Ванде Линд?

Комментарии могут оставлять только участники VETgirl. войдите or Присоединяйтесь к VETgirl сейчас!