Июнь 2021

Опыт ветеринарной службы поддержки клиентов из изменившегося мира

By Дэйв Трауб, BS, AAS, вариатор
Техник по сортировке / дневной ведущий в Центр неотложной помощи и перенаправления животных Миннесоты

Приходилось ли вам в последнее время говорить на языке до и после коронавируса? С нетерпением жду старых добрых времен, когда клиенты смогут вернуться в здание. Не так быстро. Возможно, нам сначала нужно освежить некоторые вещи.

Covid-19 (и уход за больными) преподает и продолжает преподавать нам много важных уроков.
Последние 15–16 месяцев пролили свет на следующие элементы обслуживания клиентов во многих аспектах обслуживания клиентов (и пациентов).

Общение по-прежнему король

У меня был профессор журналистики (в прошлой жизни), который сказал мне, что если вы не можете эффективно общаться устно и письменно, вы ограничили свой выбор карьеры на 30%. Это было в середине 70-х, и я могу сказать по опыту, что сегодня это было бы ближе к 60-70% из-за автоматизации и нашей зависимости от Интернета (как в социальном, так и в профессиональном плане).

Эмоциональный и человеческий элемент обслуживания клиентов невозможно оцифровать. Владельцы опасаются за своих питомцев. Питомцы переносят стресс своих владельцев. По-прежнему требуются превосходные коммуникативные навыки, чтобы визит (независимо от того, был ли он экстренной или оздоровительной) стал приятным и / или управляемым.

Физическое разделение с Ковидом пролило новый свет на вещи, которые мы когда-то считали само собой разумеющимися, например:

1) Язык тела

Легче заметить плохой или хороший день владельца в ту минуту, когда он идет в клинику (то есть выглядит взволнованным, бросается в дверь, извиняется за опоздание и т. Д.). Увидев эти сигналы, мы сразу адаптировались к тому, чтобы сделать клиента (и его питомца) более комфортным. Крайне важно, чтобы мы не упускали из виду наличие таких идентификаторов. Во время обочины наша зависимость от цифровой связи (телефоны и Интернет) стала одномерной в том, что когда-то было более сложным взаимодействием.

Не забывайте смотреть клиентам в глаза, пока мы с ними разговариваем (надеюсь, без маски). Помните, что наша поза может рассказать клиентам о сегодняшнем дне. Встаньте или сядьте прямо, говорите в разговорной манере (телефоны иногда могут сделать нас более роботизированными). Пропорционально используйте уши и рот.

2) Говорите так, как будто это ваша единственная возможность

Кто из нас разговаривает по телефону в масках? Виновный. Если не снять маску во время разговора в мундштук, мы заглушаем наши голоса для собеседника. Интенсивность и индивидуальность приглушены. Все ключевые компоненты для успешного обслуживания клиентов.

Пост-тротуар означает, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Объявляйте четко и помните, с какой скоростью вы говорите. Это может быть сочтено грубым и равнодушным (выгоняя клиентов за дверь). Covid научил нас делать больше за меньшее время, что не всегда лучше для личных встреч, полагаясь на личное общение.

Телефонное общение, если только вы не инициируете звонок, может быть более реактивным, поэтому при личной беседе с клиентами помните следующее. Это простые, проверенные и верные элементы эффективного общения:

  • Подумайте, прежде чем говорить: кто, что и почему.
  • Будьте ясны и кратки: знайте свою аудиторию. Постоянный клиент, новый владелец питомца и т. Д.
  • Говорите уверенно: это относится к позитивному языку тела и (см. Следующий пункт).
  • Измените свой голосовой тон: подчеркните ключевые моменты, смягчите тон, когда говорите о деликатных вопросах (может быть сложно по телефону, но обязательно при личной встрече).
  • Будьте активным слушателем: просите обратной связи, вопросы. Смотрите на клиента, пока слушаете (помните, мы смотрим на наш компьютер и / или коллег во время ухода за бордюром). С некоторыми привычками, которые мы приобрели, придется избавиться.

3) Внешнее и внутреннее обслуживание клиентов

Помните, что есть два типа клиентов: внешние и внутренние. Забота о бордюре также повлияла на то, как мы взаимодействуем со сверстниками. Вам знакомо что-нибудь из следующего?

  • Говорить (хорошо, кричать) через всю комнату, требуя обновления, степлера, устройства чтения кредитных карт, файла, объявления о телефонном звонке и т. Д.
  • Несколько человек ответят на вопрос, адресованный одному человеку - одновременно со всех углов комнаты.
  • Повышенная глупость и / или громкий смех.
  • Слышные вздохи разочарования и / или раздражения (это тема для другого блога).

Я уверен, что все мы согласны с тем, что вышесказанное не имеет в виду злого умысла или явной грубости, а является признаком отсутствия клиентов в здании более года. Что делать?

Простой. Пришло время встретиться с коллегами и рассмотреть, какие изменения (мы много узнали об эффективности) остаются, а какие исчезают, когда наши клиенты и их домашние животные вернутся в здание. Вдобавок спросите себя, что я узнал о себе за это время? В чем я стал сильнее? Какие области мне нужно улучшить? Не стесняйтесь спрашивать коллег об обратной связи.

Единственная постоянная в жизни - это перемены, поэтому как с личной, так и с профессиональной точки зрения полезно посидеть со своим руководителем или коллегами при планировании ухода от ухода за тротуарами.

Будет ли уход за обочиной означать, что мы возвращаемся к «нормальному» состоянию? Я так не думаю. Я верю, что это научит нас помнить основы как бизнеса, так и жизни в том, что общение - король. В то же время давая нам прочную перспективу на способность адаптироваться независимо от того, что происходит вокруг нас.

  1. Ян С. говорит:

    Вы абсолютно справились !! Благодарим вас за то, что вы указали ключевые факторы для успешных взаимоотношений между клиентом и профессионалом.

Комментарии могут оставлять только участники VETgirl. войдите or Присоединяйтесь к VETgirl сейчас!