今天的 VetGirl 客座博客是由 Alex Molldrem 博士, 紧急兽医,来自 动物急救及转诊中心 在明尼苏达州。

是什么让客户心烦意乱、感到不受尊重或让他们想要起诉您? 是药的质量吗? 漫长的等待时间? 价格? 答案可能会让你大吃一惊。

在这本书中 ,马尔科姆格拉德威尔解释了医患沟通专家温迪莱文森博士的有力研究。 根据莱文森博士对数百个医生和患者之间对话录音的研究,那些更容易被起诉的医生与那些没有被起诉的医生之间存在明显的差异。 令人惊讶的是,所提供信息的数量或质量没有差异,但他们与患者交谈的方式不同。 不太可能被起诉的医生会:

1) 每位患者多花大约 3 分钟

2) 做“定向”评论,讲解考试过程

3)积极倾听并发表评论,例如“你能扩展一下吗?”

4)并且更容易开怀大笑

这又向前迈进了一步。 Malcolm Gladwell 继续解释了心理学家 Nalini Ambady 的发现,他将记录的对话进行了分割,并能够仅根据语气来预测谁更有可能被起诉。 甚至医生的教育水平、经验、技能或案件结果都无关紧要! 与那些使用更关心、更关心和更尊重语气的医生相比,表现出支配地位的医生更有可能被起诉。

那么这如何转化为兽医学呢? 我们已经在最受信任的职业名单中名列前茅,但我们可以遵循这些简单的指导方针来维持这种信任,使客户的互动更加积极,同时减少被起诉的可能性。 有意识地努力确保您的声音不会给人以主导或粗鲁的感觉。 请记住,客户的体验始于门口,因此这也包括您的接待人员。 保持尊重,多笑一点,多花一分钟听,然后观察会发生什么。

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