JUNE 2021

改变世界的兽医客户服务要点

By 戴夫·特劳布, BS, AAS, 无级变速器
分流技术员/白天负责人 明尼苏达州动物急救和转诊中心

你最近有没有发现自己在谈论 Covid 之前和之后的术语? 期待客户可以回到大楼的美好时光。 没那么快。 我们可能需要先复习一些东西。

Covid-19(和路边护理)已经并将继续教给我们许多重要的教训。
过去 15-16 个月在客户(和患者)护理的许多方面为以下客户服务元素带来了新的亮点。

沟通仍然是王道

我有一位新闻学教授(前世)告诉我,如果你不能有效地进行口头和书面交流,那么你的职业选择就被限制了 30%。 这是在 70 年代中期,我可以根据经验说,由于自动化和我们对互联网(社交和专业)的依赖,这将接近今天的 60 - 70%。

客户服务的情感和人性因素无法数字化。 主人担心他们的宠物。 宠物承担主人的压力。 它仍然需要出色的沟通技巧来帮助使访问(无论是紧急情况还是健康护理)成为愉快和/或易于管理的体验。

与 Covid 的物理分离为我们曾经认为理所当然的事情带来了新的曙光,例如:

1) 肢体语言

业主在走进诊所的那一刻(即显得心慌、冲进门、为迟到而道歉等),更容易注意到他们今天的好坏。 通过看到这些提示,我们立即进行了调整,使客户(和他们的宠物)更加舒适。 我们必须不丢失此类标识符的事实。 在路边,我们对数字通信(电话和互联网)的依赖已成为曾经更为复杂的交互的一个维度。

在我们与客户交谈时,不要忘记看着他们的眼睛(希望不要戴口罩)。 请记住,我们的姿势可以告诉客户我们正在度过的一天。 站直或坐直,以对话的方式交谈(电话有时会让我们变得更加机器人)。 按比例使用你的耳朵和嘴巴。

2)说话好像这是你唯一的机会

有多少人戴着口罩打电话? 有罪。 对着喉舌说话时未能取下我们的面具会使我们对另一端的人的声音变得模糊。 变化和个性被静音。 成功的客户体验的所有关键要素。

路边后意味着永远不会有第二次机会给人留下第一印象。

清楚地通告并注意你说话的速度。 这样做可能会被表达为粗鲁和漠不关心(将客户赶出门)。 Covid 教会我们在更短的时间内做更多的事情,但并不总是最适合依靠面对面交流的面对面访问。

除非您是发起呼叫,否则电话沟通可能更具反应性,因此,在与客户面对面交谈时,请记住以下几点。 这些是有效沟通的简单、经过验证和真实的要素:

  • 说话之前先想一想:谁,什么,为什么。
  • 简洁明了:了解你的听众。 长期客户,新宠物主人等。
  • 自信地说话:这涉及积极的肢体语言和(见下一项)。
  • 改变你的语气:强调关键点,在谈到敏感问题时软化你的语气(在电话里可能会很严厉,但当面说是必要的)。
  • 做一个积极的倾听者:寻求反馈、问题。 一边听一边看着客户(请记住,在路边护理期间,我们正在看着我们的计算机和/或同事)。 我们养成的一些习惯必须改掉。

3)外部与内部客户服务

请记住,有两种类型的客户:外部客户和内部客户。 路边护理也影响了我们与同龄人的互动方式。 以下任何一项听起来很熟悉吗?

  • 在房间对面说话(好吧,大喊大叫)更新、订书机、信用卡读卡器、文件、电话通知等。
  • 让多个人同时从房间的各个角落回答针对一个人的问题。
  • 越来越愚蠢和/或大笑。
  • 可听见的沮丧和/或恼怒的叹息声(这是另一个博客的主题)。

我相信我们都同意上述内容并不意味着恶意或明显的粗鲁,而是一年多来没有客户进入大楼的症状。 该怎么办?

简单的。 是时候与您的同行会面并回顾哪些变化(我们已经学到了很多关于效率的知识)以及一旦我们的客户和他们的宠物返回大楼后哪些会消失。 此外,问问自己,这段时间我对自己了解了什么? 我在什么方面变得更强了? 我需要改进哪些方面? 不要害羞地向您的同事征求反馈意见。

生活中唯一不变的是变化,因此,在计划离开路边护理时,与您的经理或同事坐下来对个人和职业都有益。

离开路边护理是否意味着我们将恢复“正常”? 我不这么认为。 我相信它会教会我们记住商业和生活的基本知识,因为沟通为王。 同时让我们对适应能力有一个持久的看法,无论我们周围发生什么。

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