Junio 2021

Puntos clave del servicio al cliente veterinario de un mundo cambiado

By David Traub, licenciatura, AAS, CVT
Técnico de triaje / Jefe diurno en Centro de Referencias y Emergencias de Animales de Minnesota

¿Te has encontrado hablando en términos anteriores y posteriores a Covid últimamente? Esperamos los buenos viejos tiempos cuando los clientes puedan volver al edificio. No tan rapido. Es posible que primero necesitemos repasar algunas cosas.

Covid-19 (y cuidado en la acera) nos ha enseñado y continúa enseñándonos muchas lecciones importantes.
Los últimos 15-16 meses han traído nueva luz a los siguientes elementos del servicio al cliente en muchos aspectos de la atención al cliente (y al paciente).

La comunicación sigue siendo el rey

Un profesor de periodismo (en una vida anterior) me dijo que si no puedes comunicarte de manera eficaz verbalmente y por escrito, has limitado tus opciones profesionales en un 30%. Esto fue a mediados de los 70, puedo decir con experiencia que esto estaría más cerca del 60 - 70% hoy debido a la automatización y nuestra dependencia de Internet (tanto social como profesionalmente).

El elemento emocional y humano del servicio al cliente no se puede digitalizar. Los propietarios temen por sus mascotas. Las mascotas asumen el estrés de sus dueños. Todavía requiere habilidades de comunicación superiores para ayudar a que la visita (sin importar si se trata de una atención de emergencia o de bienestar) sea una experiencia agradable y / o manejable.

La separación física de Covid ha traído nueva luz a cosas que alguna vez dimos por sentado, como:

1) Lenguaje corporal

Es más fácil notar el mal o buen día de un propietario en el momento en que entra a la clínica (es decir, parece nervioso, entra corriendo por la puerta, se disculpa por llegar tarde, etc.). Al ver estas señales, nos adaptamos de inmediato para que el cliente (y su mascota) se sintieran más cómodos. Es imperativo que no perdamos el hecho de tales identificadores. Durante la acera, nuestra dependencia de la comunicación digital (teléfonos e Internet) se ha vuelto unidimensional en lo que alguna vez fue una interacción más compleja.

No olvide mirar a los clientes a los ojos mientras les hablamos (con suerte sin máscara). Recuerde que nuestra postura puede informar a los clientes sobre el día que estamos teniendo. Párese o siéntese derecho, hable de manera conversacional (los teléfonos pueden hacernos más robóticos a veces). Use sus oídos y boca proporcionalmente.

2) Habla como si fuera tu única oportunidad

¿Cuántos de nosotros hablamos por teléfono con nuestras máscaras puestas? Culpable. No quitarnos la máscara mientras hablamos por el micrófono amortigua nuestras voces a la persona del otro lado. La inflexión y la personalidad se silencian. Todos los componentes clave para una experiencia de cliente exitosa.

Publicar en la acera significa no tener nunca una segunda oportunidad de causar una primera impresión.

Anuncie con claridad y sea consciente de la velocidad con la que está hablando. Hacerlo puede ser transmitido como descortés e indiferente (hacer que los clientes se apresuren a salir por la puerta). Covid nos ha enseñado a hacer más en menos tiempo, no siempre lo mejor para las visitas en persona que dependen de la comunicación cara a cara.

La comunicación telefónica, a menos que esté iniciando la llamada, puede ser más reactiva, por lo tanto, tenga en cuenta lo siguiente cuando hable en persona con los clientes. Estos son elementos simples, probados y verdaderos para una comunicación efectiva:

  • Piense antes de hablar: quién, qué y por qué.
  • Sea claro y conciso: conozca a su audiencia. Cliente a largo plazo, nuevo dueño de mascota, etc.
  • Hable con confianza: esto se refiere al lenguaje corporal positivo y (consulte el siguiente elemento).
  • Varíe su tono vocal: enfatice los puntos clave, suavice su tono cuando hable de temas delicados (puede ser duro por teléfono, pero imperativo en persona).
  • Sea un oyente activo: solicite comentarios, preguntas. Mire al cliente mientras escucha (recuerde, estamos mirando a nuestra computadora y / o compañeros de trabajo durante el cuidado en la acera). Tendremos que acabar con algunos hábitos que adquirimos.

3) Servicio al cliente externo vs. interno

Recuerde, hay dos tipos de clientes: externos e internos. El cuidado en la acera también ha afectado la forma en que interactuamos con nuestros compañeros. ¿Alguno de los siguientes le suena familiar?

  • Hablar (está bien, gritar) a través de la habitación para una actualización, grapadora, lector de tarjetas de crédito, archivo, anuncio de llamada telefónica, etc.
  • Hacer que varias personas respondan una pregunta dirigida a una persona, simultáneamente desde todos los rincones de la habitación.
  • Aumento de la tontería y / o risa en voz alta.
  • Suspiros audibles de frustración y / o exasperación (este es un tema para otro blog).

Estoy seguro de que todos estamos de acuerdo en que lo anterior no significa malicia o grosería manifiesta, sino que es un síntoma de no tener clientes en el edificio durante más de un año. ¿Qué hacer?

Sencillo. Es hora de reunirse con sus compañeros y revisar qué cambios (hemos aprendido mucho sobre eficiencias) se quedan y qué desaparecerá una vez que nuestros clientes y sus mascotas regresen al edificio. Además, pregúntese, ¿qué he aprendido sobre mí durante este tiempo? ¿En qué me he vuelto más fuerte? ¿Qué áreas necesito mejorar? No tenga vergüenza de pedir comentarios a sus compañeros de trabajo.

La única constante en la vida es el cambio, por lo tanto, puede ser beneficioso tanto personal como profesionalmente sentarse con su gerente o compañeros de trabajo al planificar la mudanza de la atención en la acera.

¿Dejar el cuidado en la acera significará que volvemos a la “normalidad”? No me parece. Creo que nos habrá enseñado a recordar los conceptos básicos tanto de los negocios como de la vida en el sentido de que la comunicación es el rey. Al mismo tiempo que nos brinda una perspectiva duradera sobre la capacidad de adaptación sin importar lo que esté sucediendo a nuestro alrededor.

  1. ¡¡Lo has clavado absolutamente !! Gracias por señalar los factores clave para una relación cliente-profesional exitosa.

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