novembre 2022

In questa VETgirl formazione continua veterinaria online blog sponsorizzato da Blue Buffalo, Dott.ssa Mary Ann Vande Linde discute come portare te, il tuo team veterinario e i tuoi clienti nella stessa direzione quando si tratta di comunicazione e assistenza veterinaria. Cosa puoi fare nella tua clinica veterinaria per aiutare a mappare il percorso verso una migliore assistenza veterinaria?

Si prega di notare che le opinioni in questo blog sono l'opinione espressa dell'autore e non direttamente approvate da VETgirl.

By Dott.ssa Mary Ann Vande Linde

Mappa il percorso per una cura migliore

Quando tu, il tuo team e i tuoi clienti leggete dalla stessa serie di direzioni, raggiungi il tuo obiettivo finale: una migliore cura degli animali domestici, con meno deviazioni.

Hai notato come i sistemi di navigazione GPS hanno cambiato il nostro modo di viaggiare. Ora, quando arrivi in ​​una strana città e prendi un'auto a noleggio, affronta il viaggio da solo e vorresti poterti teletrasportare al tuo hotel. Ma ora hai un aiuto lungo la strada. Sospiri mentre giri la chiave e inserisci il tuo indirizzo di destinazione; una voce calma ti guida dolcemente al tuo hotel. Questa voce ti dice quando svoltare, poiché la mappa mostra strade e punti di riferimento etichettati. Predice anche l'ora del tuo arrivo. Se, per caso, fai una svolta sbagliata, il sistema ricalcola e calcola i passaggi per rimetterti in carreggiata.

Proprio come ti fidi del sistema di navigazione per dare consigli che ti tengono in pista e al sicuro, i tuoi clienti si fidano di te per guidarli verso scelte salutari per i loro animali domestici. Le esigenze dei clienti e degli animali domestici sono la tua destinazione finale. E tu e il tuo team sviluppate le indicazioni e le mappe per mostrare ai clienti la strada. Queste raccomandazioni, fondate sui bisogni degli animali domestici per la massima salute e qualità della vita, sono la linfa vitale di qualsiasi ospedale.

Usa la tua esperienza per aprire una pista
I medici determinano gli standard di cura che i membri del team seguono mentre portano in salute l'animale domestico del cliente. Le mappe devono essere create affinché l'intero team possa seguirle. Tutti - receptionist, tecnici, personale del canile e veterinari - devono sapere come procederà una visita e di cosa potrebbe aver bisogno un animale domestico a seconda del suo stile di vita, fase della vita e rischio genetico.

immagine del sentiero

La definizione di standard prefissati garantisce che tutti siano d'accordo. Ogni membro del team è:

• Invio e rinforzo dello stesso messaggio
• Fornire la migliore assistenza
• Prendendo in giro

  • Rischi genetici
  • Bisogni nutrizionali
  • Esercitare
  • Rischi legati allo stile di vita

Questo potrebbe sembrare molto da ricordare per i membri del tuo team, ma se sta dando la tua squadra ha una mappa da seguire. Quando si addestrano i membri del personale a promuovere le cure consigliate, essi comprendono l'importanza di tutte le procedure di benessere, comprese le vaccinazioni, gli esami, le ovarioisterectomie, i neutri, l'assistenza agli anziani, le cure dentistiche e così via. E sono pronti a parlare ea istruire i clienti su questi problemi.

Indica la strada per i clienti
Tutto ciò di cui hai veramente bisogno per raggiungere i clienti è la capacità di porre domande e ascoltare le loro risposte. Le risposte dei clienti ti aiutano a inserire l'indirizzo finale nel tuo sistema di navigazione; le esigenze dell'animale e del cliente segnano il punto finale.

Fare le domande giuste e ascoltare davvero le risposte è spesso una delle sfide più difficili che i veterinari praticanti devono affrontare. Ed è necessario porre il giusto tipo di domande: quelle aperte.

Se chiedi: "Dai gli avanzi della tavola del tuo animale domestico?" La risposta quasi sempre è: "No". Immagina che tipo di informazioni avremmo ricevuto se il medico avesse posto una domanda aperta: "Qual è il cibo preferito del tuo animale domestico?" o "guidami attraverso ciò che il tuo animale domestico mangia ogni giorno". La risposta a questa domanda potrebbe fornire nuove informazioni sulle abitudini alimentari dell'animale.

Le domande a risposta chiusa sono utili per sollecitare risposte sì o no e sono appropriate quando raccogli la storia del paziente. Ma le domande aperte forniscono informazioni su come, cosa e quando. Le risposte a queste domande aiutano il cliente ad approfondire le ragioni del comportamento dell'animale e a comprenderne i bisogni.

Il punto di vista dei clienti
I clienti rispettano una raccomandazione perché si fidano dell'ospedale (il sistema di navigazione) e vogliono prendersi cura del proprio animale domestico (la destinazione finale). La chiave per la conformità è individuare le esigenze dei clienti, proprio come è necessario fornire al sistema di navigazione un indirizzo completo, oppure consigliare qualcosa con cui non si sentono in contatto. Li hai portati dove non volevano andare. In effetti, il problema di salute che ritieni più critico potrebbe non essere nemmeno il motivo per cui un cliente è venuto a trovarti. In questo caso, potrebbe essere necessario affrontare prima le preoccupazioni del cliente, quindi passare al nuovo problema.

donna con cane

Metti in moto la tua squadra
Ogni membro del tuo team sanitario è importante per trasmettere un messaggio coerente e rimanere all'interno del sistema di navigazione. Ad esempio, se vuoi che il tuo team raccomandi a ogni animale domestico di sottoporsi a un controllo dei parassiti intestinali, seguirà questa mappa:

• Il CSR ricorda al cliente l'appuntamento e porta un campione fecale fresco
• Al momento del check-in il cliente riceve un volantino o un opuscolo del CDC sulla zoonosi
• Il tecnico continua la conversazione con una serie di domande

  • Come alleni il tuo animale domestico?
  • Quando è il tuo animale domestico con altri animali?
  • Dove dorme il tuo animale domestico

Il proprietario dell'animale conosce alcuni dei rischi dei parassiti e comprende la necessità di un controllo dei parassiti. Quando il veterinario entra, esaminerà tutte le informazioni raccolte dal tecnico e quindi consiglierà un controllo dei parassiti intestinali. La possibilità che la cliente dica “sì” è molto maggiore perché a questo punto ha sentito il messaggio di tre persone diverse e vede il valore della procedura. Quando il cliente se ne va, l'addetto alla reception si congratula con lei per il test fecale "nessun parassita visto" o le somministra le medicine e la loda per i passi che sta compiendo per mantenere in salute l'animale e la famiglia.

Non è difficile navigare tra i consigli se tutto il tuo team conosce il percorso che intendi intraprendere per mantenere in salute ogni animale domestico. La fiducia che il cliente sviluppa nel team e la determinazione dello stile di vita, della fase di vita e delle predisposizioni genetiche dell'animale creano raccomandazioni che legano i clienti al tuo ospedale per tutta la vita. Nessuna svolta sbagliata o deviazioni qui. Solo esperienze veterinarie chiare e coerenti.

La linea di fondo per sviluppare un percorso che sia chiaro, coerente e forte:

• Sviluppare standard di cura.
• Creare diagrammi di flusso che mostrino il ruolo di ciascuna persona nelle procedure comuni.
• Utilizzare piani sanitari, o preventivi, per assicurarsi di consigliare tutto ciò che fa parte del proprio standard.
• Formare i membri del team a comprendere e comunicare i bisogni di benessere di base degli animali domestici.
• Inserisci domande a risposta aperta in modo da comprendere meglio le esigenze di ogni cliente e animale domestico.

La sezione VETgirl formazione continua veterinaria online blog è sponsorizzato da Blue Buffalo. Si prega di notare che le opinioni in questo blog sono l'opinione espressa dell'autore e non direttamente approvate da VETgirl.

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