Nos dias de hoje Garota veterinária veterinário online CE blog, revisamos o efeito das reclamações do cliente sobre os médicos veterinários. E vamos ser realistas aqui. Este podcast não se aplica apenas a médicos veterinários. Aplica-se a todos, um de nós no campo da medicina veterinária. Este é um assunto próximo e caro ao coração da VETgirl, pois bem-estar, autocuidado e nosso bem-estar emocional como profissionais veterinários é muito importante para nós. É por isso que contratamos Jeannine Moga, MA, MSW, LCSW, como nosso Diretor de Felicidade em 2019.

Felizmente, nesta época regida pela mídia social, a mídia convencional percebeu a triste situação de nossa profissão com relação à saúde emocional. Estamos ganhando reconhecimento, não apenas por nossas lamentáveis ​​altas taxas de suicídio, mas pelos fatores que estão contribuindo para essa estatística sombria. Estamos descobrindo que os fatores de trabalho influenciam nossa saúde emocional de maneira substancial. Com estudos limitados até agora sobre fatores que influenciam nossa saúde emocional, o podcast VETgirl de hoje discutirá um artigo recente intitulado Efeito das reclamações do cliente sobre os internistas veterinários de pequenos animais. Bryce et al queriam nos dar uma visão sobre o mundo do veterinário de pequenos animais. Neste estudo, eles enviaram um questionário anônimo que foi modificado de um estudo semelhante com médicos humanos no Reino Unido sobre como as reclamações dos clientes afetam aspectos de suas vidas profissionais. O questionário foi disponibilizado aos internistas veterinários de pequenos animais por meio do American College of Veterinary Internal Medicine's Serviço de lista de e-mail. Os participantes foram questionados sobre dados demográficos básicos, se eles têm experiência com reclamações formais ou informais de clientes e se a reclamação do cliente afetou sua prática de medicina e satisfação com a carreira.

Dos 92 resultados da pesquisa concluídos e incluídos, 59 internistas relataram ter uma reclamação de cliente registrada contra eles nos últimos 6 meses. Mais da metade (53.3%) das reclamações dos clientes foram devidas à percepção dos clientes sobre o custo dos serviços. Outras causas incluíram a percepção da qualidade do atendimento pelo cliente (19.5%), a disponibilidade do médico (10.9%), problemas com a equipe de apoio (9.8%) e o “comportamento à beira do leito” do internista (6.5%). Quarenta e nove das reclamações foram feitas à direção do hospital, 23 foram encaminhadas ao médico internista, 12 reclamações foram feitas online e 8 eram reclamações da diretoria. Infelizmente, 86% dos participantes disseram que recebem reclamações de clientes pelo menos uma vez a cada poucos meses. Apenas 4.4% nunca a receberam (Este artigo não informa se aqueles que alegadamente nunca receberam uma reclamação de cliente eram internistas recém-admitidos ou experientes). Surpreendentemente, 34.8% dos participantes disseram que foram agredidos verbalmente por clientes durante os 6 meses anteriores! Com a pressão para que as faculdades de direito ministrem cursos de contencioso veterinário, infelizmente não estou surpreso em ver que 1/3 dos participantes relataram ter sido ameaçados por litígios por clientes nos últimos 6 meses. Com esses números, não é uma grande surpresa saber que a maioria dos internistas relatou preocupação com as reclamações dos clientes, com mais de um terço dos internistas se preocupando a maior parte ou o tempo todo.

Neste mundo dominado pelas mídias sociais, cerca de ¾ dos participantes disseram que seus hospitais associados estão preocupados ou muito preocupados com suas avaliações online e 75% dos internistas disseram que essas avaliações online não eram representações justas dos serviços que prestavam aos clientes. Sessenta por cento dos entrevistados relataram que não há maneira de abordar com eficácia as críticas online ruins. Além disso, apenas 75% dos entrevistados acham que a administração do hospital os apoiaria em uma reclamação de cliente, e apenas 50% acham que seu conselho médico os apoiaria em uma reclamação. Parece que precisamos ter mais conversas com nossos comitês veterinários sobre como lidar com as reclamações dos clientes contra nossos veterinários. O objetivo dessas discussões deve ser minimizar a ansiedade e a depressão causadas ao veterinário pela forma como essas queixas são tratadas. Da mesma forma, devemos também nos concentrar no treinamento de gerenciamento veterinário no tratamento de reclamações do cliente para melhorar a experiência do cliente e também do veterinário.

O dinheiro é um ponto sensível para a maioria de nossos clientes e isso se reflete como a causa número um de reclamações de clientes contra nossos internistas de pequenos animais. Este artigo mostra que a falta de comunicação entre o cliente e o médico é a principal razão para os problemas de custo percebidos pelo cliente. No entanto, tenho certeza que muitos de nós concordaremos que é mais provável que sejam as percepções dos clientes sobre os custos médicos em geral para seus animais de estimação não segurados. Os clientes geralmente não reconhecem o custo dos cuidados médicos. Eles pagam apenas uma pequena fração do seu seguro médico real com cobertura de seguro médico humano - e, em essência, mascarando - os grandes custos associados a tratamentos médicos e diagnósticos. A profissão veterinária cobra, em média, menos do que suas contrapartes humanas pelos mesmos procedimentos médicos e equipamentos médicos usados, mas nossos clientes geralmente não entendem isso. Como profissão, o que podemos fazer para evitar essas reclamações associadas aos custos é fornecer a divulgação completa das taxas associadas às consultas de especialistas e declarar claramente que as taxas de consulta não incluem custos de exames ou tratamento. Em seguida, fica a cargo do veterinário ou da equipe explicar os custos associados aos testes recomendados pelo especialista, que podem ser amortizados pelo especialista veterinário explicando a necessidade e os benefícios por trás dos testes recomendados.

As reclamações dos clientes não apenas nos fazem sentir mal, mas também podem influenciar a maneira como praticamos a medicina. Existe um fenômeno chamado prática de “medicina defensiva”, que está bem documentado na medicina humana e descreve a prática de solicitar exames e prescrever tratamentos e acompanhamentos que o clínico considera desnecessários, mas que protegem sua prática médica. A medicina defensiva não surge apenas de reclamações de clientes, ela também pode ser adotada devido à forma como sentimos que nossas práticas médicas estão sendo julgadas por nossos pares. Algumas reflexões sobre este ponto: Ser número um, PRECISAMOS APOIAR UM AO OUTRO. Ajude-nos a impedir que qualquer julgamento aconteça em sua própria prática e, em vez disso, concentre-se em influenciar positivamente um ao outro diariamente. Em relação à percepção dos clientes sobre nossas práticas médicas, podemos recomendar sempre o melhor curso de ação para o seu paciente. Se você está preocupado com a possibilidade de um cliente não querer pagar ou seguir suas recomendações, deixe que ele recuse, mas sempre apresente o que você acha que é o melhor curso de ação. Na medicina de emergência, às vezes tenho sorte do cliente concordar com uma radiografia simples, muito menos com a hospitalização e o tratamento. Escolha suas batalhas, explique tudo a seus clientes para que eles se sintam envolvidos na tomada de decisão e, se o cliente quiser recusar um teste que você acha que não é vital para o seu exame, documente que ele o recusou. A documentação de suas recomendações e se o cliente foi responsável por aceitar ou recusar a recomendação fornecerá suporte para suas práticas médicas. Chego até a fazer uma lista de todos os diagnósticos e tratamentos que recomendo ao cliente e listo ao lado de cada recomendação que o cliente aprovou ou recusou (e eu especifico qual cliente é responsável pela tomada de decisão para o animal de estimação , apenas para ter cuidado extra!).

Este artigo nos mostra que pode haver mérito por trás de algumas reclamações de clientes. A medicina humana relata o uso de “medicina reflexiva”, onde o conteúdo da reclamação é avaliado para ajudar a melhorar a comunicação ou a prática médica. Ainda não existem estudos veterinários sobre medicina reflexiva. Nossos colegas médicos humanos estabeleceram um sistema para categorizar e estratificar de forma mais completa as reclamações dos clientes, denominado Ferramenta de Análise de Reclamações de Assistência Médica. As queixas são atribuídas a uma das três categorias: prática clínica, desempenho gerencial e relacionamento com o provedor de saúde. Então, dentro de cada categoria, as reclamações são classificadas de baixa a alta gravidade. O desenvolvimento de uma versão veterinária desse sistema poderia nos ajudar a gerenciar melhor essas reclamações de clientes de várias perspectivas. Pode proteger um médico de reclamações que não refletem o modo como lidam com o cliente / paciente, pode ajudar a mostrar à gestão se os problemas são mais pesados ​​para a relação cliente-paciente ou para a gestão e o manuseio da equipe de apoio aos clientes, e pode ajudar nossos médicos a identificar casos em que o aprendizado reflexivo é garantido.

Uma limitação deste estudo é a taxa de resposta surpreendentemente baixa de nossos internistas de pequenos animais. (Qual é, pessoal, há milhares de médicos internistas e menos de 100 responderam a pesquisa ?!). Não está claro por que tantos médicos internistas relutaram em responder a esta pesquisa. Um número maior de entrevistados fortaleceria as conclusões de tal pesquisa e permitiria que mais áreas de investigação fossem reveladas, como dados demográficos regionais e nível de experiência (conforme avaliado pelo tempo gasto na prática). Outra limitação deste estudo é que ele não leva em consideração as condições de saúde mental pré-existentes individuais, de modo que a reclamação do cliente afeta diretamente os veterinários pode ser alterada por quantos dos veterinários já têm problemas de saúde mental.

Então, o que tiramos desse podcast VETgirl? Com base neste estudo, agora temos evidências de que as reclamações dos clientes são um problema frequente entre os médicos veterinários e que as reclamações dos clientes têm um efeito prejudicial sobre o grau de satisfação com nossa carreira. O que precisa ser destacado neste artigo é que 71.7% dos entrevistados relataram sentir-se deprimidos em decorrência da reclamação do cliente; 77.2% disseram que a reclamação do cliente afetou a satisfação no trabalho e até 43.4% disseram que consideravam mudar de carreira em decorrência das reclamações dos clientes. As reclamações dos clientes adicionam sofrimento psicológico significativo aos nossos trabalhos. Se não começarmos a produzir uma exposição honesta desse assunto na grande mídia, podemos não apenas continuar a ter uma das maiores taxas de suicídio de qualquer profissão, mas podemos perder nossos provedores de cuidados de saúde animal para outras profissões.

Seria ótimo para nossa profissão pegar este artigo como um esboço para estudos futuros em cada uma das áreas de especialidade veterinária e medicina geral. Talvez alguém lendo este artigo possa nos ajudar a encontrar maneiras de corrigir o problema do monstro da mídia social e nos fornecer uma voz contra críticas ruins ou injustificadas. Quanto mais pudermos expor a alta incidência de depressão em nossa profissão e identificar as causas, mais seremos capazes de dar passos positivos para melhorar nossas condições de trabalho e as percepções de nossos clientes.

Nosso campo é difícil. Obrigado por fazer o que você faz. Podemos não obter o reconhecimento que desejamos, mas sabemos que você está salvando vidas.

Referências:
1. Bryce AR, Rossi TA, Tansey C, et al. Efeito das reclamações do cliente sobre os internistas veterinários de pequenos animais. J Sm Anim Prac 2018: 1-6.

  1. Julie Damron diz:

    Seria útil para você mostrar essas informações para gritar junto com as estatísticas de suicídio para ver se eles podem permitir que os veterinários refutem as reclamações. Os clientes vêm sem dinheiro e esperam que os cuidados mais importantes sejam gratuitos.

  2. Katie Smith diz:

    Parece muito preocupante que nossa sociedade tenha se tornado tão anônima que qualquer um pode se sentir seguro e com o direito de intimidar qualquer um que quiser online. É ridículo que a maioria das reclamações seja sobre o custo dos serviços - Deus sabe que existem muitas práticas baratas por aí que prejudicam qualquer pessoa que forneça cuidados adequados. Se um cliente decidir vir a um hospital específico, ele deve entender com antecedência os custos que serão incorridos. Eles precisam apenas olhar para seus próprios custos médicos para perceber que os medicamentos veterinários são muito baratos em comparação! Mas - o intimidador anônimo quer deixar claro que eles estão infelizes e que nós, como médicos, devemos estar dispostos e felizes em atender a qualquer capricho que eles apresentem. Amo a minha profissão e tenho idade suficiente para me afastar da maioria das bobagens que são lançadas no meu caminho, mas às vezes ainda fico louco com os babacas que reclamam das coisas mais triviais. Estou feliz por estar perto do fim da minha carreira porque temo que só vá piorar - muito triste!

  3. Carlos Byron diz:

    Essa é a linha de fundo; custo dos serviços; Eu pedi a um cliente representante de remédios para um produto farmacêutico humano
    empresa porque todos os preços sobem no dia 1º de janeiro. Exceto Zoetis (pfizer), eles pularam em dezembro. Ela respondeu porque eles podem. A Big Pharma sobe, nós subimos. o aluguel sobe, nós aumentamos. Disse Nuff.

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