在今天 职业女孩 在线兽医 CE 博客，我们审查客户投诉对兽医内科医生的影响。 让我们来点真实的。 该播客不仅适用于兽医内科医生。 它适用于 每个人都单身 在兽医领域。 这是 VETgirl 非常关心的主题，因为健康、自我保健和我们作为兽医专业人士的情绪健康对我们来说真的很重要。 这就是为什么我们聘请 珍妮·莫加, MA, MSW, LCSW, 作为我们 2019 年的首席幸福官。

值得庆幸的是，在这个由社交媒体统治的时代，主流媒体已经注意到了我们职业在情绪健康方面的悲惨困境。 我们正在获得认可，不仅因为我们不幸的高自杀率，还因为导致这种惨淡统计数据的因素。 我们发现工作因素在很大程度上影响着我们的情绪健康。 由于迄今为止对影响我们情绪健康的因素的研究有限，今天的 VETgirl 播客将讨论最近一篇题为 客户投诉对小动物兽医内科医生的影响. Bryce 等人想让我们深入了解小动物兽医内科医生的世界。 在这项研究中，他们发出了一份匿名问卷，该问卷是根据对英国人类医生的类似研究修改而来的，该研究涉及客户投诉如何影响他们工作生活的各个方面。 该问卷通过以下方式提供给小动物兽医内科医生 美国兽医内科医学院 电子邮件列表服务。 参与者被问及基本的人口统计数据，他们是否有处理正式或非正式客户投诉的经验，以及客户投诉是否影响了他们的医学实践和职业满意度。

在 92 名已完成并包括在内的调查结果中，有 59 名内科医生报告说在过去 6 个月内收到了针对他们的客户投诉。 超过一半（53.3%）的客户投诉是由于客户对服务成本的看法。 其他原因包括客户感知的护理质量 (19.5%)、医生可用性 (10.9%)、支持人员问题 (9.8%) 和内科医生的“床边态度”(6.5%)。 其中 23 件投诉提交给医院管理层，12 件提交给内科医生，8 件投诉在线提交，86 件投诉是董事会投诉。 可悲的是，4.4% 的参与者表示他们至少每隔几个月就会收到一次客户投诉。 只有 34.8% 的人从未收到过（本文没有说明据报道从未收到客户投诉的那些人是最近登机还是经验丰富的内科医生）。 令人震惊的是，6% 的参与者表示他们在过去 1 个月内遭到客户的口头攻击！ 随着法学院推动教授兽医诉讼课程，我很遗憾地看到 3/6 的参与者报告说在过去 XNUMX 个月内受到客户的诉讼威胁。 有了这些数字，大多数内科医生报告担心客户投诉，超过三分之一的内科医生大部分时间或所有时间都在担心，这并不奇怪。

在这个由社交媒体主导的世界中，大约 75/75 的参与者表示他们的关联医院关注或非常关注他们的在线评论，50% 的内科医生表示这些在线评论不是他们为客户提供的服务的公平陈述。 XNUMX% 的受访者表示，没有办法有效解决不良在线评论。 此外，只有 XNUMX% 的受访者认为他们的医院管理层会在客户投诉中支持他们，只有 XNUMX% 的受访者认为他们的医疗委员会会在董事会投诉中支持他们。 看来我们需要与我们的兽医管理委员会就如何处理客户对我们兽医的投诉进行更多对话。 这些讨论的目的应该是尽量减少处理这些投诉给兽医带来的焦虑和抑郁。 同样，我们也应该关注兽医管理培训，以处理客户投诉，以改善客户和兽医的体验。

金钱是我们大多数客户的痛处，这反映为客户投诉我们的小动物内科医生的首要原因。 本文提出，客户和医生之间的沟通不畅是客户感知成本问题的驱动原因。 但是，我相信我们中的许多人都会同意，客户对未投保宠物的总体医疗费用的看法更有可能。 客户通常不承认医疗费用。 他们只支付他们实际医疗费用的一小部分，而人类医疗保险涵盖了——从本质上讲，掩盖了与医疗和诊断相关的大笔费用。 对于相同的医疗程序和相同的医疗设备，兽医专业的平均收费低于人类同行，但我们的客户通常不理解这一点。 作为一个专业，我们可以做的是避免这些与费用相关的投诉，即全面披露与专家咨询相关的费用，并明确说明咨询费用不包括检测或治疗费用。 然后由兽医或工作人员解释与专家推荐检测相关的成本，兽医专家解释推荐检测背后的需要和好处可以缓冲这些费用。

客户的抱怨不仅让我们感觉不好，而且实际上会影响我们行医的方式。 有一种现象叫做“防御性医学”，在人类医学中有详细记载，它描述了临床医生认为可能没有必要但对他们的医疗实践有保护作用的订购测试和处方治疗和随访的做法。 防御性医学不仅仅来自客户的抱怨，也可以因为我们觉得我们的医疗实践受到同行的评价而被采用。 关于这一点的一些想法：第一，我们需要互相支持。 帮助我们停止在您自己的实践中发生的任何判断，而是专注于每天积极地影响彼此。 关于客户如何看待我们的医疗实践，始终可以为您的患者推荐最佳行动方案。 如果您担心客户可能不想付款或不接受您的建议，请让客户拒绝，但始终提出您认为最好的行动方案。 在急诊医学中，有时我很幸运，客户同意了一个简单的 X 光片，更不用说住院和治疗了。 选择你的战斗，向你的客户解释这一切，让他们觉得自己参与了决策，如果客户想要拒绝一项你认为对你的工作无关紧要的测试，然后记录他们拒绝了它。 记录您的建议以及客户是否负责接受或拒绝该建议将为您的医疗实践提供支持。 我什至列出了我向客户推荐的所有诊断和治疗方法的清单，并在每项建议旁边列出客户批准或拒绝的建议（并且我指定哪个客户负责宠物的决策，只是要格外小心！）。

这篇文章向我们指出，一些客户投诉背后可能有其道理。 人类医学报告使用“反射医学”，其中评估投诉的内容以帮助改善沟通或医疗实践。 目前还没有关于反射医学的兽医研究。 我们的人类医学同行建立了一个系统，用于更彻底地对客户投诉进行分类和分层，称为医疗保健投诉分析工具。 投诉被分配到三个类别之一：临床实践、管理绩效和医疗保健提供者关系。 然后在每个类别中，投诉从严重程度从低到高进行分级。 开发该系统的兽医版本可以帮助我们从多个角度更好地管理这些客户投诉。 它可以保护临床医生免受不反映他们对客户/患者的处理方式的投诉，它可以帮助向管理层表明问题是否对客户-患者关系或管理和支持人员对客户的处理更为严厉，并且可以帮助我们的临床医生确定需要反思性学习的案例。

这项研究的一个限制是我们的小动物内科医生的反应率低得惊人。 （来吧伙计们，有成千上万的内科医生和不到 100 人填写了调查？！）。 目前尚不清楚为什么这么多内科医生不愿回答这项调查。 更多的受访者将加强此类调查的结果，并允许揭示更多的调查领域，例如区域人口统计数据和经验水平（根据实践中花费的时间进行评估）。 这项研究的另一个限制是它没有考虑到个人先前存在的心理健康状况，因此客户投诉对兽医的直接影响可能会因有多少兽医已经有心理健康问题而改变。

那么，我们从这个 VETgirl 播客中学到了什么？ 基于这项研究，我们现在有证据表明，客户投诉是兽医内科医生的常见问题，而且客户投诉对我们对职业的满意度产生不利影响。 本文需要强调的是，71.7% 的受访者表示因客户投诉而感到沮丧； 77.2% 的人表示客户投诉影响了工作满意度，甚至 43.4% 的人表示他们考虑因客户投诉而改变职业。 客户投诉给我们的工作增加了严重的心理压力。 如果我们不开始在这个问题的主流媒体上进行诚实的曝光，我们不仅可能继续成为任何职业中自杀率最高的国家之一，而且我们可能会失去我们的动物保健提供者到其他职业。

如果我们的专业人士选择这篇文章作为未来在每个兽医专业领域和普通医学领域的研究大纲，那将是一件好事。 也许，阅读本文的人可能会帮助我们设计解决社交媒体怪物问题的方法，并为我们提供反对不良或无根据的评论的声音。 我们越能揭露我们职业抑郁症的高发率并找出原因，我们就越能够在改善我们的工作条件和客户认知方面取得积极进展。

我们的领域很艰难。 谢谢你做你所做的。 我们可能得不到我们想要的赞赏，但知道您正在拯救生命。

案例:
1. Bryce AR、Rossi TA、Tansey C 等。 客户投诉对小动物兽医内科医生的影响. J Sm 动画实践 2018:1-6。

  1. 朱莉·达姆龙 说：

    将这些信息与自杀统计数据一起显示出来，看看它们是否可以让兽医对投诉进行反驳，这对您会很有帮助。 客户没有钱来，并期望免费提供主要护理。

  2. 凯蒂史密斯 说：

    我们的社会变得如此匿名，以至于任何人都可以感到安全并有权在网上欺负他们想要的任何人，这似乎非常令人担忧。 大多数抱怨都是关于服务成本的，这很荒谬——天知道有很多廉价的做法会削弱任何提供适当护理的人。 如果客户选择来特定的医院，他们应该提前了解将产生的费用。 他们只需要看看自己的医疗费用就会意识到，相比之下，兽药实在是太便宜了！ 但是 - 有资格的匿名恶霸想明确表示他们不开心，我们作为医生应该愿意并乐于满足他们提出的任何想法。 我热爱我的职业，而且我已经足够大了，可以摆脱大多数被我抛弃的 BS，但有时我仍然会因为抱怨最琐碎的事情而发疯。 我很高兴我的职业生涯即将结束，因为我担心它只会变得更糟——太伤心了！

  3. 查尔斯·拜伦 说：

    这是底线； 服务费用； 我向药物代表客户询问了人类药物
    公司为什么所有的价格都在 1 月 XNUMX 日上涨。 除了 Zoetis（辉瑞），他们在 XNUMX 月跳槽。她回应是因为他们可以。 大型制药公司上涨，我们上涨。 租金涨我们涨。 纳夫说。

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