Novembre 2022

Dans ce nouvel article concernant notre nouveau projet VETgirl formation continue vétérinaire en ligne blogue parrainé par Blue Buffalo, Dre Mary Ann Vande Linde explique comment vous mettre, vous, votre équipe vétérinaire et vos clients, dans la même direction en matière de communication et de soins vétérinaires. Que pouvez-vous faire dans votre clinique vétérinaire pour tracer la voie vers de meilleurs soins vétérinaires ?

Veuillez noter que les opinions dans ce blog sont l'opinion exprimée par l'auteur et non directement approuvées par VETgirl.

By Dre Mary Ann Vande Linde

Tracer la voie vers de meilleurs soins

Lorsque vous, votre équipe et vos clients lisez à partir du même ensemble de directives, vous atteignez votre objectif final - de meilleurs soins pour animaux de compagnie - avec moins de détours.

Avez-vous remarqué à quel point les systèmes de navigation GPS ont changé notre façon de voyager. Maintenant, lorsque vous arrivez dans une ville étrange et prenez une voiture de location, faites face au trajet seul et souhaitez pouvoir vous téléporter à votre hôtel. Mais maintenant, vous avez de l'aide en cours de route. Vous soupirez en tournant la clé et en entrant votre adresse de destination ; une voix calme vous guide doucement vers votre hôtel. Cette voix vous indique quand tourner, car la carte vous indique les rues et les points de repère marqués. Il prédit même l'heure de votre arrivée. Si, par hasard, vous faites un mauvais virage, le système recalcule et calcule les étapes pour vous remettre sur la bonne voie.

Tout comme vous faites confiance au système de navigation pour faire des recommandations qui vous maintiennent sur la bonne voie et en sécurité, vos clients vous font confiance pour les guider vers des choix sains pour leurs animaux de compagnie. Les besoins des clients et des animaux domestiques sont votre destination finale. Et vous et votre équipe élaborez les directions et les cartes pour montrer le chemin aux clients. Ces recommandations, fondées sur les besoins des animaux de compagnie pour une santé et une qualité de vie maximales, sont la pierre angulaire de tout hôpital.

Utilisez votre expertise pour vous frayer un chemin
Le ou les médecins déterminent les normes de soins que les membres de l'équipe suivent lorsqu'ils conduisent l'animal du client à la santé. Des cartes doivent être créées pour que toute l'équipe puisse les suivre. Tout le monde - les réceptionnistes, les techniciens, le personnel du chenil et les vétérinaires - doit savoir comment se déroulera une visite et ce dont un animal pourrait avoir besoin en fonction de son mode de vie, de son stade de vie et de son risque génétique.

image de sentier de chemin

L'établissement de normes établies garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Chaque membre de l'équipe est :

• Envoyer et renforcer le même message
• Offrir les meilleurs soins
• Prendre environ

  • Risques génétiques
  • Besoins nutritionnels
  • Exercises
  • Risques liés au mode de vie

Cela peut sembler beaucoup de choses à retenir pour les membres de votre équipe, mais si c'est le cas, votre équipe a une carte à suivre. Lorsque vous formez les membres de votre personnel à promouvoir les soins que vous recommandez, ils comprennent l'importance de toutes les procédures de bien-être, y compris les vaccinations, les examens, les ovariohystérectomies, les stérilisations, les soins aux personnes âgées, les soins dentaires, etc. Et ils sont prêts à parler et à éduquer les clients sur ces questions.

Montrer la voie aux clients
Tout ce dont vous avez vraiment besoin pour atteindre les clients, c'est la capacité de poser des questions et d'écouter leurs réponses. Les réponses des clients vous aident à saisir l'adresse finale dans votre système de navigation ; les besoins de l'animal et du client marquent le point final.

Poser les bonnes questions - et vraiment écouter les réponses - est souvent l'un des défis les plus difficiles auxquels sont confrontés les vétérinaires en exercice. Et il est nécessaire de poser le bon type de questions – des questions ouvertes.

Si vous demandez : "Donnez-vous des restes de table à votre animal ?" La réponse est presque toujours : "Non". Imaginez simplement le type d'informations que nous aurions pu recevoir si le médecin avait posé une question ouverte : « Quelle est la nourriture préférée de votre animal ? » ou "expliquez-moi ce que votre animal mange quotidiennement". La réponse à cette question pourrait donner un nouvel aperçu des habitudes alimentaires de l'animal.

Les questions fermées sont bonnes pour solliciter des réponses par oui ou par non, et elles sont appropriées lorsque vous recueillez les antécédents du patient. Mais les questions ouvertes fournissent des informations sur le comment, le quoi et le quand. Les réponses à ces questions aident le client à approfondir les raisons du comportement de l'animal et à comprendre ses besoins.

Point de vue des clients
Les clients se conforment à une recommandation parce qu'ils font confiance à l'hôpital (le système de navigation) et qu'ils veulent prendre soin de leur animal de compagnie (la destination finale). La clé de la conformité est d'identifier les besoins des clients - tout comme vous devez fournir au système de navigation une adresse complète - ou vous recommanderez quelque chose avec lequel ils ne se sentent pas liés. Vous les avez emmenés là où ils ne voulaient pas aller. En fait, le problème de santé que vous considérez comme le plus critique n'est peut-être même pas la raison pour laquelle un client est venu vous voir. Dans ce cas, vous devrez peut-être d'abord répondre aux préoccupations du client, puis passer au nouveau problème.

femme avec chien

Mettez votre équipe en marche
Chaque membre de votre équipe de soins de santé est important pour transmettre un message cohérent et rester dans le système de navigation. Par exemple, si vous souhaitez que votre équipe recommande à chaque animal de subir un contrôle des parasites intestinaux, elle suivra cette carte :

• Les RSC rappellent au client le rendez-vous et lui demandent d'apporter un échantillon fécal frais
• Lors de l'enregistrement, le client reçoit un document ou une brochure du CDC sur les zoonoses
• Le technicien poursuit la conversation avec une série de questions

  • Comment exercez-vous votre animal de compagnie?
  • Quand votre animal est-il entouré d'autres animaux ?
  • Où dort votre animal

Le propriétaire de l'animal sait comprendre certains des risques de parasites et comprend la nécessité d'un contrôle des parasites. Lorsque le vétérinaire entrera, il passera en revue toutes les informations recueillies par le technicien et recommandera ensuite un contrôle des parasites intestinaux. La probabilité que la cliente dise « oui » est beaucoup plus grande parce qu'à ce stade, elle a entendu le message de trois personnes différentes et voit la valeur de la procédure. Lorsque la cliente part, la réceptionniste la félicite pour le test fécal « aucun parasite vu » ou lui donne des médicaments et la félicite pour les mesures qu'elle prend pour garder l'animal et la famille en bonne santé.

Il n'est pas difficile de naviguer dans les recommandations si toute votre équipe connaît le chemin que vous avez l'intention de suivre pour garder chaque animal en bonne santé. La confiance que le client développe dans l'équipe et la détermination du mode de vie, de l'étape de la vie et des prédispositions génétiques de l'animal créent des recommandations qui lient les clients à votre hôpital pour la vie. Pas de mauvais virages ou détours ici. Juste des expériences vétérinaires claires et cohérentes.

L'essentiel pour développer un itinéraire clair, cohérent et solide :

• Élaborer des normes de soins.
• Créer des organigrammes montrant le rôle de chaque personne dans les procédures courantes.
• Utilisez des plans ou des estimations de soins de santé pour vous assurer que vous recommandez tout ce qui fait partie de vos normes.
• Former les membres de l'équipe à comprendre et à communiquer les besoins de bien-être de base des animaux de compagnie.
• Intégrez des questions ouvertes afin de mieux comprendre les besoins de chaque client et de chaque animal.

Ce VETgirl formation continue vétérinaire en ligne blogue est sponsorisé par Buffle bleu. Veuillez noter que les opinions exprimées dans ce blog sont celles exprimées par l'auteur et non directement approuvées par VETgirl.

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